Estar a la altura de las expectativas de los clientes
La red social de microblogging ha adquirido una importante relevancia a nivel mundial, y esto es algo que no pueden ignorar las empresas. Tan sólo hace falta echarle un vistazo a Tweet Ping, una herramienta que muestra la actividad de Twitter en tiempo real en todo el planeta, para comprobar el movimiento que se produce en la denominada red :
A continuación exponemos 7 razones por las que una empresa debería de disponer de servicio de customer support a través de Twitter:
1. Millones de usuarios. La red social es una de las más populares a nivel mundial, pues dispone de 500 millones de usuarios, de los cuales 288 están activos mensualmente. Se escriben 400 millones de tuits al día, ahí es nada. Por otra parte, se trata de una red que ha aumentado considerablemente los usuarios comprendidos entre edades de 55 a 64 años, personas, por lo general, con un alto poder adquisitivo.
2. Facilitar el acceso a la compañía. Para que la experiencia del cliente sea excelente, es necesario que éste nos encuentre sea cual sea el medio que ha elegido para hacerlo. De lo contrario, la frustración hará que la opinión que éste se lleve de la empresa no sea nada buena.
3. Adaptación a los necesidades de los clientes. Las nuevas tecnologías han traído consigo nuevas formas de comportamiento en los usuarios, los cuáles buscan y utilizan muchos y diversos canales de comunicación, entre éstos la famosa red social.
4. Velocidad de respuesta. Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez, y disponer de servicio al cliente a través de Twitter significa agilizar la gestión de clientes, ofrecerles una respuesta automáticamente para mejorar su experiencia con la empresa.
5. Eficacia y ahorro de costes. La atención al cliente a través de Twitter permite optimizar el tiempo y la inversión en este área, pues al diversificar los canales de comunicación con el cliente, se elimina la saturación de otros canales más convencionales, como por ejemplo el teléfono o el correo electrónico, pero imprescindibles.
6. Transparencia de la empresa. La atención al cliente que se ofrece a través de una red social es una atención pública, pues es susceptible de que cualquier persona sea testigo de ésta. El usuario puede exponer su duda, queja, reclamación, etc. de manera pública, y la compañía deberá ser capaz de solucionarlo de la misma manera. De este modo, se ofrece una transparencia que cada vez es más demandada por los usuarios.
7. Mejorar la experiencia del consumidor. En general, todos los puntos desarrollados en este post conducen a una considerable mejora de la experiencia del usuario que contribuye de forma importante a su fidelización: velocidad de respuesta, transparencia, accesibilidad, etc.
Por otra parte, Twitter es una herramienta más al servicio de la atención al cliente, y como tal, también debe estar profesionalizada, debe disponer de ciertos procesos automatizados para que sea rápida y efectiva.
