El cliente: “mi tesoro”
Cualquier empresa que se precie sabe que cuidar al cliente es una de las principales labores que tiene, pues el cliente, junto con el personal de la compañía, son los principales activos. Por ello, disponer de un servicio de atención al cliente eficaz y de calidad es tan importante.
Para que el servicio de customer support logre los objetivos propuestos por una empresa es importante seguir una serie de requisitos que aportan valor para el usuario, y que hacen que esta herramienta se convierta en una ventaja competitiva para las empresa. A continuación citamos 7 secretos de los que echa mano un experto en la atención al cliente:
1. Agentes formados y profesionales. Cuando un cliente llama para pedir información, realizar una reclamación, etc. Es primordial que esté atendido por una persona bien formada, que conozca el producto o servicio y que sea capaz de manejar la conversación hasta llevarse al cliente a su terreno.
2. Sistemas rápidos y eficaces. En la era de la información, la inmediatez no es un valor añadido, es algo que se espera de cualquier empresa. Por ello, hay que disponer de los recursos que nos permitan tener un sistema rápido. Cuando un cliente nos reclama algo, cuanto antes se lo demos mejor. Si éste intenta contactar con nosotros y recibe una respuesta vacía, podemos darnos por perdidos.
3. Análisis de los datos. ¿qué mejor fuente de información de nosotros mismos que los clientes que han consumido nuestro producto? Almacenar y analizar todo el feedback que recibimos de nuestros clientes a través del servicio de atención al cliente es muy útil para pulir la estrategia de la empresa.
4. Un cliente es un tesoro. ¿Recordáis a Gollum en El Señor de los Anillos? Así es cómo debemos tratar a cada uno de nuestros clientes. No sólo se trata de llegar a ellos, sino de mantenerlos en el tiempo, de fidelizarlos.
5. Los clientes no siempre tienen la razón, pero hay que decirles por qué. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón es cuestionable. Sí, hay que vender, pero no a cualquier precio, es decir, debemos ver el intercambio comercial como algo que debe ser beneficioso para todas las partes que en él participan. De este modo, tenemos que asegurarnos de que el cliente también gana. Por otro lado, en ocasiones el cliente puede hacer reclamaciones sin fundamentos, en estos casos hay que exponer la situación adecuadamente y explicarle por qué no tiene razón.
6. Debemos estar donde el cliente nos busque. Hay multitud de canales por los que el cliente puede llegar a nosotros. Es responsabilidad de la empresa averiguar cuáles son los canales que su cliente emplea o prefiere y estar en ellos: teléfono, mail, redes sociales, chat,…
7. Escuchar y hablar el mismo idioma que el cliente. Escuchar, un aspecto importante que a veces se olvida. Hay que comprender bien al cliente y su situación antes de ofrecerle la solución. Además, también es importante utilizar el mismo nivel de lenguaje de éste para que la comunicación fluya sin problemas.
Hemos citado unas cuantas recomendaciones o “secretos” que cualquier profesional en el área de atención al cliente conoce, ¿Os animáis a compartir alguna más?
