Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.
Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.
¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
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Teletrabajo:
La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.
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Omnicanalidad:
La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.
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Llamadas de retorno:
Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.
Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.
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Autoservicio:
Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.
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Redes sociales:
Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.
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Chatbots:
Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.
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Big Data:
Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.
En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.
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Nube:
La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.
Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.
Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
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