Un agente profesional debe de poseer cualidades de análisis psicológico
En el día a día de la atención al cliente, el teleoperador se enfrenta a una diversidad de psicologías y caracteres casi ilimitada. No obstante, los clientes suelen seguir una serie de patrones comunes que nos permiten englobarlos dentro de tipologías determinadas, de este modo, podemos seguir unas pautas de actuación hacia los mismos para optimizar la calidad de atención.
A continuación exponemos una serie de tipologías de clientes, con sus características y con algunas ideas para tratarlos.
– Clientes difíciles: Como hemos visto en anteriores posts, se caracterizan por su estado alterado a la hora de hablar, por no escuchar, creerse en posesión de la verdad, hablar rápido, etc…
Acciones a realizar: Ante estos clientes se debe realizar una escucha activa, mostrarnos con empatía, sondear correctamente haciendo las preguntas necesarias y relevantes ante lo que nos expongan, intentar ponernos a su nivel de lenguaje, para que nos puedan entender, hacer un resumen de las gestiones que vamos a realizar para conseguir que se quede cerrada correctamente la llamada.
– Clientes que realizan muchas preguntas: Suelen ser desordenados al exponernos sus dudas, también solicitan siempre mucha información, y la suelen requerir en el momento, además de realizar preguntas que en muchos casos pueden resolver por sí mismos.
Acciones a realizar: Ante estos clientes lo primero que debemos hacer es separar lo que sea importante de lo que no. Una vez valorado lo más relevante de sus consultas, debemos mostrarnos seguros al indicar las resoluciones o respuestas. Finalmente, deberemos asesorarles sobre otras maneras de resolver ciertas consultas, sin necesidad de contar siempre con el apoyo o soporte telefónico. Por ejemplo: Muchos servicios de atención al cliente cuentan con web propia. En estos casos podemos guiarles a través de las web para poder obtener la información o el soporte que necesitan ante las incidencias más simples.
– Clientes tímidos o callados: Estos clientes tienen dificultades para expresar sus necesidades, dejan muchos “silencios telefónicos” y no son nada concretos para realizar una exposición de lo sucedido.
Acciones a realizar: En estos casos es más sencillo tomar las riendas de la llamada, pero debemos ser cuidadosos con el tono de voz que utilicemos para no intimidarlos y evitar que se pongan nerviosos. Es conveniente crear sensación de seguridad y realizar preguntas claras y fáciles de responder. En estos casos es necesario realizar un muy buen sondeo puesto que es difícil poder extraerles información.
– Clientes “expertos”: Se trata de clientes que llaman con la idea de que saben la respuesta y los protocolos a seguir antes de que el teleoperador pueda informarles, dando por hecho de que sus conocimientos en la materia son superiores.
Acciones a realizar: Ante estos clientes es importante no parecer dubitativos. Debemos mostrar mucha seguridad y conocimiento del producto, materia, o procedimiento, ya que siempre que demos una respuesta tendremos que argumentarla, puesto que si no están de acuerdo con nuestra resolución, intentarán rebatírnosla con sus argumentos, que no siempre serán los adecuados.
– Clientes desconfiados: Se trata de personas que dudan por norma. Antes de realizar la llamada a customer support, ya tienen prejuicios sobre la compañía, la marca o de cómo van a ser atendidos. Una vez llaman, tiene la tendencia a dirigir la llamada, intentando imponer sus ideas aunque carezcan de argumentación.
Acciones a realizar: Debemos aprovechar los silencios que dejan para poder exponer nuestro punto de vista. En ningún caso hay que usar fórmulas que les puedan hacer pensar que les estamos llevando la contraria. Siempre hay que buscar puntos comunes (y saber resaltarlos) entre lo que nos exponen y lo que les queremos hacer ver. También hay que saber reconocerles los puntos en los que llevan razón. El objetivo es hacer que cambie su imagen sobre el producto, marca o servicio de atención.
– Clientes impacientes: Suelen llamar cuando tienen algo que realizar posteriormente y necesitan una respuesta rápida y efectiva. Siempre tienen prisa.
Acciones a realizar: Como en casos anteriores, es necesario que el teleoperador pueda acceder a la información de manera rápida y eficaz, para poder facilitársela con la mayor brevedad. También es importante hacerles ver que no todas las gestiones se pueden resolver con la agilidad que les gustaría puesto que todos los procesos llevan un tiempo. En estos casos se tiene que tener mucho cuidado con los tiempos de espera, las pausas y los silencios telefónicos.
Aunque hay otras tipologías de clientes, en este post hemos comentado las más comunes. Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, los teleoperadores no sólo deben limitarse a ser meros informadores, sino que también deben poseer las cualidades de análisis psicológico necesarias para tratar con las diferentes personalidades que se pueden encontrar al ejercer sus labores.
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