La externalización de ciertas tareas puede ser la solución al problema
¿Cómo actuar ante una situación de trabajo imprevisto? ¿Qué es mejor: contratar recursos internos adicionales o la externalización de la tarea? Indudablemente no hay una respuesta única, dependerá de la situación, del tipo de tarea, de la dificultad de disponer de los recursos, etc. Vamos a dar algunas claves al respecto.
¿En cuántos momentos de nuestra actividad nos encontramos con situaciones que desbordan nuestros recursos? La actividad empresarial es, por norma, planificada. Desde la dirección general se planifica la estrategia de la compañía, que se transforma en objetivos que van desde generales a más específicos según descendemos en el nivel operativo de la empresa, hasta transformarse en procedimiento, operaciones que definen y marcan nuestra actividad diaria.
Los objetivos se planifican, se revisan, se corrigen pero siempre marcan el rumbo a seguir y sin embargo ello no evita que en el día a día de la empresa encontremos situaciones previstas en ocasiones, o imprevistas la mayor parte de las veces, que nos obligan a asignar recursos puntuales para resolver la situación.
El seguimiento de una acción publicitaria, contactar con los clientes que no han devuelto la documentación solicitada, informar de nuevas promociones, depurar una base de datos, son acciones que requieren de recursos puntuales para su ejecución.
¿Cómo reaccionamos ante dichas situaciones extraordinarias?, normalmente asignando recursos propios que durante un periodo de tiempo determinado tienen que dejar de lado su trabajo diario para afrontar la nueva situación.
¿Y cuál es la consecuencia? Inevitablemente el trabajo diario empieza a sufrir retrasos y se genera una reacción en cadena: El trabajo no sale, no se cumplen los objetivos, la cadena de mando presiona, tengo que sacar más tiempo, mi mujer se enfada, no puedo jugar con mis hijos, yo me enfado, mi jefe se enfada, todo el mundo se enfada, se resiente el clima laboral, se genera estrés y al final el trabajo no sale.
Pero hay más, el trabajo extraordinario tampoco se ejecuta correctamente. Cuando la situación del día a día es insostenible empezamos a decir: “bueno ya está bien, se ha hecho lo que se ha podido”.
La solución, indudablemente consiste en asignar más recursos y la pregunta inmediata ¿contratamos personal o subcontratamos la tarea? En este punto hay que analizar los pros y contras. Necesito espacio, formar al personal, ¿para cuanto tiempo?, ¿qué tipo de contrato?, ¿qué hago con el trabajador cuando finalice la tarea extraordinaria?, ¿tengo más tareas para asignarle? La cosa se complica si además estas situaciones se producen de forma recurrente con puntas de trabajo aleatorias.
Llegados a este punto, confiar la tarea a una empresa externa que esté preparada para afrontar dicho tipo de situaciones, que aporte experiencia y flexibilidad en la asignación de los recursos necesarios. Sólo hay que hacer números para ver que realmente salen.
¿Cómo afrontaríais vosotros estas situaciones? Si ya habéis sido partícipes de una historia parecida, contarnos la experiencia.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
