Integración de encuestas telefónicas y cuestionarios web para ahorrar costes
La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercados. Su finalidad es la de obtener de forma sistemática la opinión de las personas encuestadas mediante un cuestionario estructurado, con preguntas realizadas ya sea personalmente, mediante un cuestionario escrito, telefónicamente, a través de la web, etc.
Es una herramienta básica para la empresa ya que le permite conocer la opinión de sus clientes respecto a la valoración de un producto o un servicio. Conocer que piensan nuestros clientes, cual es su grado de satisfacción, cuales son los aspectos que más valora y los que menos, nos permite hacer los ajustes necesarios para conseguir éxito.
La dificultad en muchas ocasiones está en conseguir que nuestro cliente se implique y dedique algo de su tiempo a compartir sus opiniones con nosotros. En este sentido hay dos formas básicas de obtener las respuestas: o bien le enviamos el cuestionario para que lo responda por escrito, o bien le llamamos por teléfono y le preguntamos.
En la primera opción, el envío por correo postal ya prácticamente no la utiliza nadie pues el nivel de respuesta es mínimo. En este caso el correo electrónico o el formulario web son las opciones idóneas.
La encuesta telefónica es uno de los medios más eficaces pues el nivel de respuesta que se obtiene es muy superior. Pero también tiene algunos inconvenientes, la dificultad de contactar con nuestro interlocutor, o hacerlo en el momento apropiado sin invadir su intimidad, son algunas de las dificultades.
La opción ideal es complementar las dos opciones. el formulario web y la encuesta telefónica. Para ello, es necesario incorporar una nueva tecnología que permita integrar las dos opciones 100%. Así pues, se realiza el diseño de la encuesta para ser publicada en internet, y al mismo tiempo es utilizada por los agentes para realizar la entrevista telefónica. El método permite enviar al cliente un correo electrónico con la URL a la que se puede acceder para cumplimentar la encuesta, o bien poner un enlace en la página del cliente. A través de esta integración, los datos residen en un fichero único, de modo que los clientes que no cumplimentan la encuesta pueden ser telefoneados.
Este sistema permite no solo realizar encuestas, también es útil para formularios de pedidos, citaciones a eventos y confirmación de asistencia, formularios de reclamaciones, depuraciones, enriquecimiento de bases de datos, etc.
El sistema aporta ventajas como:
– Ahorro de costes, pues no hay que llamar a aquellos clientes que voluntariamente cumplimentan el cuestionario por internet.
– Incrementa la velocidad y el alcance. Permite desplegar miles de encuestas online en cuestión de minutos y sin limitaciones de idioma, país, horario, etc.
– Mejora la calidad de los datos al ser el cliente el que tiene el control sobre cuando y como rellena el formulario.
-Obtener métricas en tiempo real del resultado de la campaña, tanto telefónicas como online o combinadas.
Al final se trata de conocer bien al cliente y acercarse a él de la mejor manera posible para que no se sienta molestado sino importante para la empresa.
