Saber escuchar es la clave en la atención al cliente.
Buena pregunta. Aquí no valen cuestiones como, ¿buen agente para qué?, ¿Para realizar emisión ó recepción de llamadas?, ¿Qué tipo de llamadas tiene que atender: reclamaciones, pedidos, gestión de averías, ventas…?
Ese tipo de preguntas no son necesarias, porque sea cual sea la necesidad del servicio a cubrir, lo que distingue a un buen agente de uno que no lo es, es simple: un buen agente comercial es aquel que sabe escuchar.
Escuchar no es lo mismo que oir, podemos estar largo tiempo en conversación con un cliente, y colgar sin saber qué necesitaba ó en el caso de ventas, sin saber por qué no ha comprado el producto.
Oir es una capacidad fisiológica, inconsciente e involuntaria, de nuestro organismo que nos permite captar una serie de ondas y transformarlas: actitud reactiva.
Escuchar es una actitud personal, consciente y voluntaria, que consiste en centrar la atención en otra persona con la intención de participar activamente en un proceso de comunicación: actitud interactiva.
Dicho esto, enumeramos cinco consejos útiles para aprender a escuchar y prestar una atención al cliente de calidad:
1. Un buen agente comercial debe saber que está hablando con el mejor vendedor de su empresa: Sólo de su mano podremos conseguir el éxito. Si tenemos esto claro, ya es un buen comienzo. La importancia del boca a boca es un hecho. Si un cliente está satisfecho con nuestros servicios, será nuestro mejor comercial cuando hable de nosotros, y nunca se sabemos dónde puede esconderse nuestro próximo cliente….
2. Tratar cada llamada como única. El agente debe ser capaz de “desconectar” de su llamada anterior, y tratar la siguiente como la primera llamada del día.
3. Dejar argumentar al cliente con calma. Mientras nosotros buscamos en nuestra “caja de herramientas” la que vamos a utilizar para su caso, sabiendo que cada cliente es diferente y con cada uno de ellos debemos utilizar aquello que más se ajuste a él.
4. Hacerle saber que hemos comprendido su necesidad y que está hablando con la persona indicada. Utilizando la comunicación no verbal, nuestra voz (entonación, articulación, locución) firmeza en nuestra argumentación, manejo del ritmo de la llamada.
5. Resumir. De manera mental estructurar lo que el interlocutor nos está diciendo aprovechando sus pausas, quedándonos con las ideas más importantes.
Si seguimos estas pequeñas pautas, seguro nos estaremos acercando un poquito más a nuestro objetivo: Empatizar con el cliente.
La calidad en la atención al cliente es esencial para el buen funcionamiento de la empresa, si éstos no quedan satisfechos con el trato recibido, se irán a otro sitio donde sí se sientan valorados, y visto el abanico de posibilidades que ofrece el mercado actual, lo mejor es no arriesgarse a ello.
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