¿Qué significa post venta?
Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?
Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.
Ejemplos de servicios post venta
Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:
Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.
La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.
Beneficios del servicio postventa
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
- Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte postventa.
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