Aspectos a tener en cuenta en la externalización del servicio de atención al cliente
Cuando se decide crear o potenciar el servicio de customer support en una empresa, mejorar la recepción de pedidos para una próxima campaña o realizar una campaña de marketing telefónico, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta antes de comenzar:
– Se va a transmitir la imagen de tu empresa.
– Se va a facilitar el acercamiento de los clientes a la organización.
– Los resultados que se obtengan de estas acciones deben ser objetivos y medibles.
Antes de cualquier puesta en marcha de una acción telefónica de este tipo, es necesario realizar un estudio previo de la organización y de sus necesidades para optimizar y destinar los recursos necesarios. A continuación, enumeramos 4 puntos que nos ayudarán en la elaboración del estudio:
- Definir claramente los objetivos que se quieren conseguir, objetivos que han de ser alcanzables y medibles.
- Establecer los canales a través de los cuáles se quiere contactar con el cliente: teléfono, email, chat, redes sociales…
- En función de los objetivos, establecer los recursos técnicos y humanos necesarios para llevar a cabo el proyecto.
- Definir los procedimientos que permitirán alcanzar los objetivos marcados.
Llegados a este punto, existen dos formas de llevar a cabo el propósito: realizar los cambios pertinentes en la compañía o contratar a una empresa externa para que lo haga, es decir externalizar. En el segundo caso, se deben de tener en cuenta 2 aspectos adicionales:
- La empresa externa debe ser considerada como un socio, pues necesita conocer el negocio al detalle para poder ofrecer a los clientes un quality service: quiénes son los clientes, qué imagen debe transmitirse, cuál es el producto o servicio con el que vamos a trabajar… Se trata de conocimientos esenciales que la empresa externa necesita conocer para interiorizar la identidad de la compañía para la que va a trabajar.
- Tu colaboración es imprescindible. Tú eres el mejor experto en tu negocio, la empresa externa como profesional ayudará a alcanzar las metas, pero necesita la implicación de la empresa con el proyecto. Es importante el trabajo en equipo y el seguimiento continuo para verificar si se producen desviaciones y, si es así, corregirlas.
En este esquema se refleja cuáles son las tareas que deben asumir tanto la empresa contratante como la externalizada:
La externalización del servicio de atención al cliente, o de cualquier otro tipo de servicios telefónicos (recepción de pedidos, elaboración de agenda de citas…), requiere un estudio detallado de los aspectos que se han nombrado en el artículo. Se trata de establecer un compromiso de colaboración y trabajo en equipo por parte de la empresa que desea realizar alguna de estas acciones y la empresa externalizada. La comunicación entre las partas debe ser continua y fluida de modo que el resultado sea satisfactorio para ambas.
