El teléfono se sitúa como el medio más usado por los clientes
Cada vez más los clientes exigen ser atendidos cómo, cuándo y dónde ellos digan sin verse limitados a tan sólo unos pocos canales de comunicación. Y es que ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es una de las mejores formas de diferenciarse de la competencia, pues cada vez resulta más complicado competir en precio o calidad de producto.
En una infografía desarrollada por ProvideSupport en la que se recogen datos extraídos del estudio Customer Service Benchmark study 2013 realizado por eDigitalResearch, se muestran cuáles son los canales preferidos de los clientes, entre los que se destaca el chat online.
Si hablamos de satisfacción general, el chat se lleva el premio al canal con el que los clientes experimentan mayor satisfacción con un porcentaje del 73%, por encima del correo electrónico (61%), aplicaciones de contacto (53%), carta (50%), atención a través de redes sociales (48%), atención telefónica (44%) y mensaje de móvil (41%). Esto pone a los canales emergentes como los más satisfactorios frente a otros más tradicionales.
Sin embargo, aunque el chat o las aplicaciones móviles sean algunos de los canales con los que más satisfechos se quedan los clientes, no son los más usados. Estos puestos son para el teléfono y el correo electrónico, ambos con un porcentaje de uso del 85%. Le siguen los formularios de contacto con casi la mitad, el 45%; el contacto directo con la empresa cara a cara con el 44%; las cartas con el 34%; el chat con el 24%; las redes sociales con un 9%; la mensajería móvil con el 7% y por último las aplicaciones móviles con tan sólo un 3%.
El tercer factor reflejado en la infografía es las expectativas que tiene un cliente de ser atendido por la empresa a través de un canal determinado. Cuando un cliente desea establecer contacto con una empresa, espera poder tener varios canales de comunicación disponibles. Si el cliente no encuentra la opción que desea para dirigirse a la compañía, aparece la frustración. Así pues, el 87% de los clientes espera ser atendido por la empresa a través del teléfono, tan sólo por detrás de los que esperan ser atendidos a través de correo electrónico (el 90%); en cuanto al correo postal, el 63% de los consumidores espera que este canal esté habilitado; el 58% cree que una de las maneras en la que las empresas atienden a sus clientes es cara a cara; un 56% espera poder contactar a través de un formulario de contacto; un 30% a través de chat; un 20% espera poder dirigirse a una compañía a través de un mensaje de móvil; el 16% a través de redes sociales y el 11% a través de una aplicación.
Como se puede comprobar, el uso de canales emergentes todavía es un poco bajo comparado con canales más tradicionales en la atención al cliente como el teléfono. Aun así, una parte significativa de clientes espera poder dirigirse a una empresa a través de estos canales más novedosos.
From: www.providesupport.com
