4 situaciones que nos hacen perder clientes en la empresa
Todas las empresas dicen preocuparse por sus clientes, pero a la hora de la verdad son muy pocas las que realmente brindan una atención al cliente de calidad a los que son el sustento de su actividad empresarial, su pan de cada día.
La mayoría de empresas no “devuelven” a sus clientes un servicio proporcionado en relación a lo que ellos reciben, y sólo piensan en ganar y ganar…y volver a ganar, olvidando que cualquier relación comercial es cosa de dos y cuando uno tira de la cuerda para su lado tensándola y tensándola cada vez más, ésta acabará, ineludiblemente, rompiéndose.
No hay que ser muy listo, o hay que ser muy tonto, para saber o no saber si una empresa presta una atención de calidad, ya que si ésta es capaz de escuchar a sus clientes en el día a día, tendrá el termómetro que indicará el nivel de calidad de lo que están ofreciendo. Precisamente, el problema de muchas empresas es ese: oyen a sus clientes pero no les escuchan.
De la misma manera, si alguien realiza una simple llamada y de manera periódica a la centralita de su empresa o a su servicio de atención al cliente detectará enseguida el nivel de atención que se está prestando. Si nos encontramos con alguna de estas 4 situaciones, sabremos que la atención telefónica de nuestra empresa nos está haciendo perder clientes:
– No contesta nadie: parece algo absurdo, pero son muchas las empresas donde el personal que presta la atención telefónica diariamente está realizando otras gestiones (atención presencial a visitas, fotocopias, facturación, descansos que le corresponden,…) y no puede atender el teléfono, por lo que la empresa está perdiendo llamadas que pueden suponer la pérdida de pedidos o clientes.
– Llamada en espera: la llamada queda a la espera por un espacio de tiempo prolongado, mayor del que el cliente está dispuesto a esperar. Si no se corta la llamada dada la larga espera, será el cliente el que la de por finalizada colgando el teléfono. La “espera telefónica” se ha convertido en un elemento clave en la calidad de la atención telefónica.
– Comunican las líneas constantemente: nos encontramos ese desagradable “pi, pi, pi…” una y otra vez cuando tratamos de contactar con la empresa. ¿Tanto trabajo tienen en esas empresas que no paran de comunicar constantemente? Más bien podemos decir que no es la carga de trabajo en sí, sino la mala gestión de los recursos, el no disponer de la tecnología adecuada,… lo que no les permite dar una atención de calidad. Con una atención así, o mejor dicho, desatención, muy pronto menguará está “supuesta” actividad.
– Extensiones erróneas: son muchos los casos en que nos encontramos al otro lado del teléfono una locución robotizada que nos invita a marcar la extensión correspondiente según la persona/departamento objeto de nuestra llamada. Aquí nos podemos encontrar 2 situaciones: bien no entendemos la locución, normalmente entrecortada y que se detiene sílaba a sílaba al más puro estilo “jefe indio”, o bien no nos entiende ella a nosotros. Tanto monta, monta tanto. Si en algún momento conseguimos entendernos (eso sí, con la duración correspondiente de la llamada), y si tenemos la mala suerte que nuestro destinatario no nos conteste al otro lado del teléfono, la misma voz impersonal nos dirigirá a cualquier otra persona/departamento por la “ley del libre albedrío”.
Estas situaciones provocarán un efecto embudo en la atención telefónica de nuestra empresa debido a la reiteración de llamadas de los clientes hasta que consigan ser atendidos. A esto habrá que sumar clientes enfadados al otro lado del teléfono que descargarán su ira con aquel que tenga la suerte de responder alguna de sus llamadas.
Cada vez son más los clientes que valoran la relación comercial en base a la calidad de la atención que reciben. El cliente que invierte su dinero en un producto o servicio valora mucho “el euro”, está claro, pero sobre todo valora lo que recibe a cambio, y el trato y la atención recibida es fundamental en cualquier interacción comercial.
