Crear el ambiente propicio para conquistar a un cliente no es fácil
El teléfono es una de las puertas de entrada principal a una empresa, gran porcentaje de los clientes que contactan con nosotros lo hacen a través de una llamada de teléfono. Pero no sólo eso, también se trata de una herramienta con la que la empresa puede dirigirse a sus clientes directamente. Tanto si estamos hablando de una recepción de llamadas o de emisión, el principal reto que tiene el marketing telefónico es conseguir que el cliente se sienta a gusto con nosotros. Pero, ¿cómo hacerlo?, ¿Cómo conseguir que un cliente quiera “tomar un café” con nosotros?
Cuando hablamos de recepción de llamadas, tan sólo hace falta recurrir a la lógica para crear un ambiente cómodo para el cliente. Los principales aspectos que deberemos tener en cuenta a la hora de responder una llamada son:
– Rapidez. Rapidez en contestar y rapidez en resolución de problemas, peticiones, o lo que sea para lo que ha llamado el interlocutor. No contestar una llamada o dar largas en la información que se reclama crea un estado de incertidumbre en el cliente que no beneficia nada a nuestra marca.
– Templanza. La persona que atiende la llamada debe estar capacitada para ello, tanto a nivel de formación como a nivel personal. Debe ser capaz de dirigir la conversación y de crear un agradable. Es decir, si un cliente llama cabreado, el agente tiene que saber qué hacer y sobretodo, qué decir para que cuando finalice la llamada el cliente cuelgue satisfecho.
En la emisión de llamadas, el asunto cambia. En este caso son otros los factores que van a influir en el desarrollo de la comunicación. Dejando a un lado las bases de datos y los recursos físicos necesarios para realizar una buena campaña de telemarketing, hay factores externos a nosotros fuera de nuestro control: lugar en el que está la persona que responde a la llamada, persona que responde a la llamada… Pero se trata de factores que también deben ser tenidos en cuenta y ante los que son necesarias empatía y determinación:
– Empatía. Las reacciones ante una llamada en la que se presenta una promoción, o en la que se quiere vender un producto, pueden llegar a ser un tanto desagradables. Es posible que en el momento de hacer la llamada estemos molestando al interlocutor, en tal caso, el agente debe comprender dicha reacción pero sin dejar de lado el motivo de la llamada, algo que ni parece fácil y ni lo es.
– Determinación. La determinación es fundamental para valorar en los primeros minutos o segundos de la conversación si ésta va a ser productiva o no e invertir el tiempo en las personas realmente interesadas.
Aunque hemos destacado dos aspectos en cada una de las vertientes del marketing telefónico, las cuatro deben estar presentes tanto en la emisión como en la recepción de llamadas, pues son actitudes necesarias para transmitir ese “buen rollo” que necesita el cliente para confiar. Si conseguimos esto, habremos logrado establecer las bases de una relación sólida que beneficiará a ambas partes.
