Junto con la Generación Y o Millennials, están empujando el mercado hacia nuevas formas de consumo, nuevos canales de comunicación con las marcas y poniendo en relevancia aspectos de éstas que hasta ahora no eran determinantes.

Son clientes a los que les gusta estar en contacto con las compañías, prefiriendo realizar sus compras directamente en la tienda (física o digital) de la marca, que quieren sentirse identificados con ellas y ser escuchados.

Por lo tanto, es necesario generar experiencias de cliente en las que se tengan en consideración las emociones de estos consumidores durante las diferentes etapas del journey.

Es importante conocer las nuevas tendencias que tienen un impacto en estas generaciones para generar experiencias de cliente que recojan y acompañen sus expectativas. Para ello, es útil conocer aspectos que impactan a estas generaciones a la hora de consumir:

  • Valores y sostenibilidad: Estos grupos, en especial la Generación Z, prefieren las marcas cuyos valores se centren en la sostenibilidad, la generación de empleos de calidad y la preocupación por el medio ambiente. Incluso están dispuestos a pagar hasta un 10% más por un producto si cumple con estos requisitos.
  • Omnicanalidad: La hiperconexión es una realidad en estas generaciones y siempre disponen de un dispositivo a mano. Por ello, la posibilidad de mantener una interacción con una marca por distintos canales, saltando de uno a otro, es motivo suficiente para elegir una compañía sobre otra. Especialmente cuando se trata de servicios como telefonía móvil o banca.
  • Integración de lo físico, lo digital y lo virtual: Aunque en estas generaciones predomina el e-commerce, las tiendas físicas siguen siendo una opción de consumo sólida, siempre y cuando les proporcione mejores experiencias. Sin embargo, estas generaciones han comenzado a incluir un nuevo canal que bifurca las barreras entre lo físico y lo virtual: el metaverso.
  • Generación de experiencias: Precisamente el metaverso es un perfecto generador de experiencias para este público, cubriendo así también otra de las expectativas de los consumidores de la Generación Z y Milennials. La presencia de las marcas en el metaverso no se reduce a la generación de tiendas virtuales, sino a toda una exposición de la marca mediante eventos en el metaverso, formaciones, juegos… Así como suplir las necesidades propias de este canal: ropa y accesorios digitales para los avatares, agentes de atención personalizada en el metaverso, accesibilidad, etc.

 

La customer experience en el metaverso

La generación Z espera que sus interacciones con la marca tengan un propósito y están dispuestos a abandonar una marca por cuestiones sociales o de sostenibilidad.

Por ello, acercarnos a estos consumidores en el metaverso, donde la barrera entre lo físico y lo virtual no supone un impedimento, nos va a permitir construir relaciones con ellos más sólidas, más allá de la compraventa de un producto. Podemos impactar de esta manera positivamente en sus emociones, reduciendo la distancia emocional y generando vínculos que ayudarán a fidelizar al cliente con nuestra marca.

La concepción de estos servicios puede ir desde más compleja (experiencias más inmersivas, donde el cliente está equipado con visores de realidad virtual y los mandos para sumergirse de lleno en nuestra experiencia), a más sencilla, donde el usuario no necesita ningún dispositivo más allá del acceso a la tienda virtual.

En definitiva, nos encontramos en un ambiente de continuos cambios, donde las nuevas generaciones exigen una mayor conexión y compromiso con las marcas. Si somos capaces de cumplir con sus expectativas, seremos recompensados con clientes y usuarios fieles y promotores de nuestra marca.

 

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