Al hablar de outsourcing, en ocasiones las empresas, a la hora de plantearse la implantación de un servicio, como por ejemplo la customer support, se centran la disyuntiva de tener que decidir entre un servicio de atención al cliente totalmente interno o, por el contrario, externalizar esta área.
Para alguna organizaciones parece que sólo existe una posibilidad: o todo color negro o todo de color blanco, sin parar ni un momento a plantearse la posibilidad que le ofrece el color gris… ¿por qué no contar con un partner en aquellos momentos que son necesarios?
Nos centraremos hoy en aquellas que deciden implantar su servicio en casa. Y es que si una empresa decide finalmente implantar este servicio “in house” no debería cerrar la puerta al outsourcing y a posibles colaboraciones que le pueda ofrecer un servicio externalizado, que pueda dar cabida a necesidades concretas que se le planteen en su actividad diaria. Antes de lanzarse a asignar nuevos recursos dedicados que a veces no van a justificar su gasto-productividad o antes incluso de dejar servicios “cojos” y deficientes, surge la opción de plantearse la ayuda y colaboración de un partner especialista en servicios de atención al cliente. Es aquí donde un call center externo puede aportar, y sin duda aporta, un valor añadido.
¿De que estamos hablando? Pues, como dice el dicho, “la unión hace la fuerza”. En el servicio de atención al cliente de cualquier empresa nos encontramos 2 áreas de trabajo definidas y sus respectivas problemáticas diarias:
Problema: cuando la empresa opta por implantar su servicio de atención al cliente “in house”, asignando recursos dedicados, esto conlleva por consiguiente la asignación también costes dedicados.
Dimensionar este servicio al inicio no es tarea fácil, como tampoco lo es ir adaptándolo a las necesidades que se presentan. Diariamente a numerosas empresas la recepción de llamadas, y hablamos desde una simple llamada a centralita hasta una llamada al departamento de atención al cliente, les genera problemas de gestión en momentos puntuales del día donde se concentra un mayor volumen de llamadas, originando cola de llamadas, tiempos de espera que desesperan a los clientes al otro lado del teléfono, perdida de llamadas,…
Seguro que pensarás que para tu empresa la contratación de nuevo personal para atender estos picos puntuales por ejemplo de 9 a 10 o de 12 a 13 no es muy productivo pero,… ¿Te has parado a pensar que supone para una empresa esta desatención del cliente? Si no lo has hecho deberías saber que el panorama empresarial actual, marcado por la oferta y la competencia, 1 de cada 3 consumidores se va si no se le atiende eficazmente.
Del mismo modo, los datos que arroja el último estudio de Magnetic North refleja que el 65% de clientes está dispuesto a cambiar de marca o proveedor si se le hace esperar al teléfono.
Solución: la solución es contar con un partner que pueda atender estos picos de llamadas, estos horarios conflictivos,… al que puedas desbordar todas aquellas llamadas que tu empresa no pueda atender. Un servicio personalizado para tu empresa: un traje a medida para solucionar las necesidades concretas que se te presenten y totalmente flexible sea cual sea tu volúmen de llamadas y tus horarios.
Por un lado el outsourcing te permitirá que las solicitudes de todos tus clientes sean gestionadas sin demoras (solicitudes multicanal realizadas vía telefóno, email, chat,…) y que éstos reciban la atención que se merecen por parte de personal especializado en servicios de atención al cliente, que los atenderá de manera eficaz según los protocolos establecidos con tu empresa. Por otro, las herramientas de gestión te permitirán controlar en todo momento el flujo de llamadas, horarios, duraciones, tipologías de llamadas,…
Con estos argumentos te toca a ti decidir: opción a) atender a un cliente de manera ágil y eficaz; opción b) no atenderlo y confiar en que te vuelva a llamar a ti…
Problema: dentro del área de atención al cliente, también a las empresas que deciden montar el departamento “in house” para actividades comerciales de captación y fidelización de clientes, se les presenta el hándicap de la planificación comercial. Si bien esta suele estar definida de antemano, las cargas de trabajo flúctuan en ciertos períodos durante el año considerados como “temporada alta” para su actividad comercial o bien marcado por el día a día de la empresa y los imprevistos que puedan surgir. A lo mejor estas acciones, así como no estar alcanzando los objetivos comerciales, puede hacer reorientar estrategias y acciones que requieran refuerzos puntuales que necesiten una rápida respuesta y ejecución.
Si la empresa decide contratar nuevo personal eventual tendrá que contar con poder seleccionar al candidato perfecto, contratarlo, formarlo, supervisarlo,… Si por otro lado decide reubicar a empleados de otros departamentos dentro de la empresa para reforzar la acción y reasignar labores, la acumulación de tareas puede que acabe entorpeciendo la actividad diaria de todos los departamentos implicados. Creo que aquello de “zapatero a tus zapatos” no tiene su origen en la casualidad.
Solución: la externalización de ciertas tareas será sin duda la solución al problema. Un servicio externo especializado podrá brindarte una rápida respuesta tanto en la puesta en marcha como en la ejecución, reduciendo los costes operativos y los tiempos de gestión, sin dejar de lado la calidad del servicio prestado. Además, pondrá tu disposición los recursos humanos (personal cualificado) y técnicos (herramientas de gestión y supervisión) para colaborar con tu empresa y, a fin de cuentas, ayudarte en tu actividad comercial optimizando. No hay duda que si tú ganas, tu partner sabe que ganará, y viceversa. La única diferencia será… la ubicación de la silla del empleado: “en tu casa o en la mía”.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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