Cómo especialistas es sales calls, destacamos la importancia de la llamada misteriosa para medir el nivel de servicio que das a tus clientes cada vez que contactan con tu empresa.
¿Sabes que puedes estar perdiendo clientes por no darles una atención como se merecen? Para conocer la atención que reciben tus clientes no hay nada más sencillo que ponerse de su lado. Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el trato que han recibido tus clientes actuales y potenciales al ponerse en contacto con tu organización o al tratar de resolver alguna incidencia o reclamación. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas y, probablemente, la más eficiente. El objetivo de las llamadas mistery es una evaluación objetiva, profesional and detallada de la calidad de atención que das a tus clientes.
Se trata de realizar una llamada a la empresa y hacerse pasar por un posible cliente para vivir en primera persona como es atendido por los empleados de tu empresa. Posteriormente se evaluará de manera precisa los detalles de la atención recibida (tiempo de espera, presentación del empleado, trato recibido,…) y se realizará un informe pormenorizado de todo el proceso.Es por tanto un método muy útil, pues los empleados, ajenos a la verdadera identidad de la persona a la que están atendiendo, lo harán cómo lo hacen de manera habitual, sin actuar o comportarse de forma artificial.
Como es sabido, la atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Por ello hay que cuidar y fidelizar a los clientes que tenemos y tratar de que los que están dispuestos a serlo no se pierdan por una mala atención. Una mala gestión en esta área es una de las principales razones por las que se pierden clientes.
En la actualidad, un alto porcentaje de los clientes cambian de marca por el servicio recibido, motivo por el cual medir de manera real y en directo cómo es esta interacción con ellos se convierte en una buena inversión. Tanto si se trata de un contacto en el mismo establecimiento o a través de una llamada de teléfono, el trato será clave para que el cliente se quede o, por el contrario, decida marcharse.
4 grandes ventajas de la llamada misteriosa a la hora de evaluar y mejorar nuestro servicio al cliente
- Conocer la capacidad de reacción de nuestros empleados. Cuando hablamos de atención al cliente telefónica, es muy común que la persona que esté al teléfono vaya a exponer una queja o una reclamación. El agente deberá estar preparado para afrontar esta hostilidad de la mejor manera. No es lo mismo resolver una queja de un listado de reclamaciones, que una queja en vivo y en directo.
- Saber in situ cómo es la atención recibida. La evaluación de la atención se realiza al instante, lo que acelera la capacidad de reacción para resolver algunos errores.
- Averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles en la atención al cliente. El informe que se elabore tras la llamada misteriosa nos servirá para reforzar aquellos aspectos que se nos escapan y formar mejor a nuestros empleados. Por otro lado, se podrán premiar aquellas actitudes que generen satisfacción en el cliente.
- Valoraciones objetivas. La valoración en este caso será 100% realista: por un lado, está hecha por un profesional que evaluará los puntos clave definidos previamente; por otro lado, este profesional intentará poner al límite al agente para ver cómo se desenvuelve, consiguiendo un juicio completo.
La realización periódica de campañas de llamada misteriosa nos ofrecerá una visión real y rápida de cómo está evolucionando nuestro servicio de atención al cliente y nos dará las claves para mejorarlo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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