La falta de un teléfono de atención al cliente, una de las mayores faltas
El pasado mes de junio entró en vigor la nueva legislación en materia de defensa de derechos de los consumidores y usuarios. Sin embargo, según un estudio llevado a cabo por la Fundación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI) “una gran cantidad de empresas proveedoras de diferentes tipos de servicios online incumplen ampliamente la legislación en materia de servicios de atención al cliente.”
Según dicho estudio, tan sólo 15 de las 55 empresas contempladas sacan más de un 6,5 sobre 10, y 14 de ellas ni siquiera alcanzan el 3, unas cifras desalentadoras.
Las empresas analizadas van desde servicios de alojamiento web como 1&1, servicios de compra con descuentos como Groupon, servicios de descarga como Mega, antivirus como Norton o de venta de medios de transporte como Iberia o Renfe.
Algunos apuntes sobre el estudio
– El mayor incumplimiento a esta legislación es la falta de un teléfono de customer support en el que los consumidores puedan reclamar o informarse así como que, si éste existe, que no suponga un coste muy elevado para el consumidor. 19 empresas de las 55 no disponen de este servicio, y de las 36 que sí lo tienen, tan sólo 13 disponen de una línea que no suponga un fuerte gasto para el consumidor, es decir, que no se trate de un 902 o más caro.
– No disponer de un email de contacto. La mitad de las empresas del estudio no tienen un correo electrónico al que poder dirigirse. Más complicado aún es encontrar un correo específico para la atención al cliente.
Muchas de las páginas sí disponen de un formulario de contacto, que aunque pueda parecer, no es lo mismo que un correo electrónico, pues a través del formulario de contacto, el usuario no puede guardar el mensaje que envía como prueba de que efectivamente lo ha hecho. Por lo tanto nunca podrá exigir la respuesta a éste mensaje, pues la nueva Ley establece un plazo máximo de un mes para responder a una reclamación, tiempo que no se puede demostrar a través del envío de formularios.
– Ausencia de dirección física. FUCI señala esta falta como muy grave. Muchas de estas empresas ofrecen sus servicios en España pero se acogen a la legislación de sus respectivos países, incumpliendo así la “Ley que exige que el fuero judicial sea el del domicilio del consumidor y usuario.”
– Tampoco la accesibilidad a los datos de contacto de la empresa resulta sencilla. El estudio apunta que “de las 55 empresas analizadas 26 tienen dificultad media o alta para acceder a sus datos sobre contacto, información contractual, avisos legales, forma de reclamar, los diferentes medios, etcétera.” Esto hace que resulte bastante complicado para los consumidores encontrar el modo de transmitir una reclamación. Según la legislación, la información en torno a la atención al cliente debe estar junta, ser accesible y fácil y cómoda de cumplimentar, cuatro elementos que ninguna de las 55 empresas cumplen.
– Por otra parte, los apartados de preguntas frecuentes están presentes casi en la totalidad de las empresas estudiadas (49), así como también el servicio de chat online, que permite establecer contacto con los usuarios de manera inmediata.
Las compañías peor paradas en el estudio son aquellas dedicadas al servicio de almacenamiento online y descargas y las empresas relacionadas con las compras online. En cuanto a las compañías mejor puntuadas en la atención al cliente se encuentran las empresas más especializadas en internet: empresas de alojamiento web y buscadores.
