El cliente siempre en el centro de la estrategia empresarial
Ya hemos hablado en otros posts sobre la importancia de la experiencia del cliente, pues de ésta dependen muchas cosas como que el cliente vuelva a nosotros consiguiendo su fidelización, o nos recomiende en su entorno. En esta ocasión, traemos una infografía de TemkinGroup en la que se citan las 6 leyes de la experiencia del cliente, leyes que cualquier compañía que desea mejorar u ofrecer una excelente experiencia a sus clientes debe conocer y entender. Allá vamos:
1. Cada acción crea una reacción.
– Las experiencias deben ser diseñadas para los usuarios.
– La segmentación de los clientes debe ser prioritaria. Puede que lo que sea bueno para un cliente no sea así para otro.
– El feedback de los clientes debe ser una medida clave.
– Hay que impulsar a los empleados.
Es imprescindible entender a tus clientes.
2. Las personas son egocéntricas instintivamente.
– Tu sabes más que tus clientes, negocia con ellos.
– No vendas productos o servicios, ayuda a tus clientes a comprarlos.
– No dejes que la organización de la compañía guíe las experiencias.
Deja el egocentrismo y céntrate en el cliente.
3. El trato familiar con el cliente crea una comunicación lineal.
– No esperes más a crear una comunicación lineal en la compañía. Una estructura de mandos y departamentos muy rígida se ha convertido en un importante problema para las empresas.
– Comparte los insights de los clientes de manera general con el resto de la compañía.
– Habla de las necesidades de los clientes, no de tus preferencias personales.
Un enfoque externo es el mejor remedio para combatir las políticas internas de una compañía.
4. Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos.
– No escatimes en formación.
– Facilítales el trabajo.
– Comunica, comunica, comunica.
– Encuentra formas de celebrar.
– Mide el compromiso de tus empleados.
La experiencia de tus clientes depende de la experiencia de tus empleados. Tenemos que asegurarnos de que nuestros empleados están valorados, reciben el soporte que necesitan y entienden la misión de la compañía.
5. Los empleados hacen aquello que se incentiva y se celebra.
– No esperes que la gente haga lo correcto.
– Define claramente cómo es el buen comportamiento y prémialo.
– Cuidado con los mensajes contradictorios.
No culpes a tus empleados, soluciona el problema.
6. No puedes fingir
– No te escondas detrás de otras prioridades.
– A veces, es mejor no comenzar.
– Anunciarse para reforzar la marca no crea posicionamiento.
Si no estás comprometido con la experiencia de tu cliente, lo único que haces es engañarte a ti mismo.
No rompas ninguna de las 6 reglas
– Trata a los clientes como si fueran sagrados
Es posible encontrar excepciones en todas estas leyes, pero éstas describen muy bien el comportamiento de los clientes y las compañías. Así que no pierdas el tiempo intentando encontrar una razón por la que éstas no se pueden aplicar en tu caso.
– Asegúrate de que no incumples las leyes
Revisa estas leyes periódicamente, especialmente cuando estás a punto de comenzar una nueva iniciativa. Pregúntate a ti mismo: ¿estoy rompiendo alguna de las 6 leyes de la experiencia del cliente?
– Compártelas
Estas leyes tendrán un mayor impacto si son compartidas y comprendidas por toda la compañía.
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