In Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.
Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.
¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.
4 características principales
1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos, mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.
2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.
3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.
4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día. Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.
Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:
1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.
2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.
3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.
4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.
5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.
En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención y soporte técnico al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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