Una atención al cliente de calidad es imprescindible en el comercio electrónico
El comercio electrónico nos permite encontrar todo aquello que queremos de una manera cómoda y sencilla sin movernos del sillón de nuestra casa. Sólo con unos clicks podremos navegar por páginas webs y entre productos hasta decidirnos a realizar una compra. Pero algunos factores resultarán relevantes para que estas visitas finalicen en una compra efectiva.
Y es que las tiendas online están para ser visitadas y ver la amplia oferta de productos que nos muestran en su escaparate, pero sobre todo están para vender. Si es importante que hayan visitas, más lo es que éstas se traduzcan en ventas. No sólo hay que estar visible, sino que hay que estar presentes ante los clientes para tratar de convertir lo virtual en lo más cercano posible al cliente para saltar la barrera de la distancia.
En este acercamiento al cliente, clave para conseguir su confianza para que decida gastarse su dinero en nuestra tienda online y realice una compra, hay 3 pilares fundamentales donde se cimentará el proceso de venta:
– Páginas web optimizadas: nuestro sitio web debe ser fácil de encontrar y de indexar por los buscadores, de lo contrario seremos completamente invisibles.
Por otro lado, no hay que obviar que “una imagen vale más que mil palabras”, pero hay que tener en cuenta que la vistosidad de cualquier tienda online debe andar de la mano de versatilidad y dinamismo para que el cliente pueda interactuar de manera rápida, sencilla e intuitiva.
Además, no hay que olvidarse de la variedad de dispositivos a través de los cuales los usuarios navegan por internet. Cada vez más los usuarios compran a través de dispositivos móviles, por ello es fundamental que cualquier negocio online esté optimizado para que sus productos puedan verse y comprarse en estos dispositivos. A pesar de todo, actualmente este sigue siendo el talón de Aquiles para muchos negocios online.
– Atención al cliente de calidad: es la clave de cualquier negocio online. En numerosas ocasiones, el potencial cliente antes de comprar quiere resolver dudas, recabar alguna información más detallada,… Es aquí donde suelen hacer uso del teléfono como herramienta de comunicación para obtener más credibilidad antes de realizar su inversión. Una mala atención telefónica será un obstáculo insalvable para cualquier negocio y repercutirá en la perdida de ventas: generará desconfianza.
En la atención a través de redes sociales, no valdrá sólo con que aparezcan los logos de Facebook, Twitter,…en la página web, sino que deberá ser una atención simultánea y efectiva así como un escaparte para compartir información y contenidos.
– Rapidez en los plazos de entrega: Si hay algo que caracteriza el mundo que rodea internet, es la inmediatez. Cuando un cliente se ha gastado el dinero quiere tener el producto “ya”. La capacidad de respuesta en este sentido será otra clave para lograr la satisfacción del cliente. Tanto cuando un cliente recibe su pedido, como cuando quiere cambiarlo o devolverlo, la capacidad de reacción de cualquier negocio transmitirá su profesionalidad y no sólo determinará el mencionado grado de satisfacción del cliente, sino que repercutirá de manera directa en algo mucho más importante: su fidelización.
Aunque estos son tres de los pilares sobre los que se asienta el e-commerce, no deja de tener mucho puntos en común con el comercio tradicional, entre ellos la importancia de una buena atención al cliente, y más si cabe en el momento actual, en el que el cliente se ha situado en el centro de toda estrategia empresarial.
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