¿Una nueva tendencia en atención al cliente?
El auge de las redes sociales, su uso masivo y su progresiva instauración como un canal básico en la comunicación de las empresas requieren un nuevo perfil de profesional de la comunicación y la customer support. Así nace la figura del community manager y hay tantos estilos como organizaciones, aunque últimamente los de algunas marcas son noticia.
Los community managers que tiran de sentido del humor para solucionar posibles crisis, o directamente, troleos por parte de clientes, están de moda. El descaro y la frescura funcionan muy bien a algunas marcas aunque es importante controlar dónde está el límite para que la respuesta al cliente no se pase de lista.
Recientemente, la aerolínea de bajo coste Vueling se subió al carro de las contestaciones ocurrentes en Twitter, respondiendo así a una broma de uno de sus seguidores:
Otro caso divertido es el de Telepizza España, que no solo supo responder un troleo en toda regla que además incluía mención a la competencia directa:
El community manager de Fnac España también tira de sentido del humor ante los clientes maleducados, como es este caso:
Un caso clásico, y quizá incluso pionero en este estilo comunicacional, es el caso de la famosa ruka:
Otras veces las respuestas no son tan acertadas, y el community manager de turno puede pasar de ser considerado “un crack” a cometer un error garrafal que repercuta en la imagen de la marca para la que trabaja.
Es el caso de Renfe, que con este tuit respondía a múltiples críticas sobre una verja rota por la que un perro había caído desde un barranco a las vías. Con este ejemplo vemos como un lenguaje callejero se queda en callejero, y es por eso que el estilo del “community manager espabilado” no siempre funciona.
Y es que lo que gusta a unos no tiene por qué gustar a otros, y con el descaro en la gestión de las redes sociales pasa lo mismo. Un ejemplo más es el caso de Ballantine’s, que se atrevió con los youtubers.
Finalmente, la marca buscó darle la vuelta a la tortilla con este vídeo, en una muestra de capacidad de reírse de sí mismos.
Estos son solo algunos casos de lo que parece ser tendencia en la gestión de redes sociales y en la atención al cliente 2.0. Todavía no sabemos si a largo plazo aumenta el ROI o el engagement de los clientes, pero desde luego, es una fuente de entretenimiento sin fin para todas aquellas personas adictas al social media. ¿Cuál será la próxima ocurrencia de los community managers de las grandes marcas?
