La competitividad de los agentes es clave en la satisfacción del cliente
En la customer support la actitud de los agentes que atienden la llamada es fundamental para que el cliente valore como satisfactoria la relación. Hemos hablado mucho de ello en diferentes artículos y podemos concluir que las habilidades de los agentes son esenciales para una relación con el cliente exitosa.
Habilidades, conducta, aptidudes, actitudes, ponen el acento en la importancia de las personas que forman el departamento de customer support y que podemos resumir en una palabra: profesionalidad.
De ello queremos hablar, de la actitud profesional, entendida como la forma de reaccionar ante una situación concreta y que comporta una respuesta determinada.
El análisis y la interpretación correcta de la actitud del cliente es importante para conseguir el objetivo de la comunicación y para ello es esencial que nuestros agentes sean:
– Receptivos: La persona que tiene una actitud receptiva es abierta y atenta, demuestra disponibilidad de atención e invita al interlocutor a manifestarse y a mantener la continuidad del diálogo. La actitud receptiva es una fuente de enriquecimiento.
– Resolutivos: La persona que tiene una actitud de resolución es creativa, imaginativa y responsable, dentro de unos parámetros de racionalidad.
– Positivos: Una persona tiene una actitud positiva cuando es constructiva en sus razonamientos y en sus relaciones. Para conseguirlo pone énfasis en las ventajas y en las consecuencias positivas de los acontecimientos y, en consecuencia, deja en buen lugar al interlocutor.
– Tolerantes: La persona que tiene una actitud tolerante es flexible, tiene capacidad de relativizar y de tener en consideración la diversidad de realidades y de opiniones. La actitud tolerante proporciona un clima distendido y permite que las personas muestren sus preferencias y se posicionen libremente ante la realidad, sin inhibiciones ni conflictos.
En toda relación existen determinadas actitudes que facilitan o dificultan la relación con el cliente que es importante identificar:
| ACTITUDES QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE | ACTITUDES QUE FACILITAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE |
| Egocentrismo | Receptividad |
| Suponer que lo que es claro y evidente para ti también lo es para tu cliente | Ser consciente que lo que es claro y evidente para el ti puede no serlo para el cliente |
| Actuar sólo en función de las propias
circunstancias personales |
Tener en cuenta las necesidades y las
circunstancias del cliente |
| No tener nunca tiempo para el cliente | Comunicar disponibilidad |
| Seguir solo el propio discurso | Escuchar. Adecuar el discurso al receptor |
| Rigidez | Tolerancia |
| Considerar que solo existe una posible solución valida | Estar dispuesto a considerar diversas soluciones, más que imponer la propia |
| Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar | Reconocer la existencia de diferentes escalas de valores |
| Entender solo las creencias y los sentimientos propios | Entender cómo piensa o siente otra persona, sin tener que estar de acuerdo |
| Entender los errores como sinónimo de falta y de culpabilidad | Comprender el error. Nos equivocamos y
tenemos la obligación de mejorar |
| Negativismo | Positivismo |
| No creer nunca en las soluciones aportadas por los otros | Estar dispuesto a probar soluciones diferentes de las propias |
| Confundirse con los estados emocionales del interlocutor o negárselos | Diferenciar los estados emocionales de los otros de los propios |
| Adoptar una actitud crítica solo con los demás | Tener una actitud crítica respecto el propio
Comportamiento |
| Dispersión | Resolución |
| Ante las discrepancias con el otro, intentar
convencer, imponer o atacar |
Ante la discrepancia, intentar saber porque
preguntando e investigando |
| Pretender cambiar el comportamiento de los otros | Preguntarse ¿qué puedo hacer yo para que la relación vaya diferente? |
| Evaluar y juzgar las opiniones y los
comportamientos de los otros |
Comprender las razones de las opiniones y de los comportamientos de los otros |
| Actuar impulsivamente, sin prever las
consecuencias de los propios actos |
Ejercer autocontrol sobre el comportamiento propio, preveyendo las consecuencias. |
| «Me limito sólo ha hacer lo que me dicen». La invención de las normas es responsabilidad de los otros | Tener autonomía personal, creatividad e
imaginación para resolver los problemas |
| Defensa | Persuasión |
| Cualquier crítica merece una respuesta defensiva “por dejar las cosas claras” | Cualquier crítica merece una reflexión y después una respuesta argumentada, enriquecida con la aportación de la crítica |
| Las opiniones se justifican | Las opiniones se explican |
| Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar | Relativizar, dar margen de credibilidad a las
intervenciones sorprendentes, disonantes o incomprensibles |
| Pensar: “si no te haces valer, te pisan” | Respetar a los otros es el primer paso para
conseguir el respeto de los otros y respetarse a uno mismo |
Identificadas correctamente estas actitudes, te invitamos a adoptar una actitud profesional en la atención telefónica. Te invitamos a que…..
| … mantengas una posición corporal
derecha y cómoda |
Una posición “decaída”, inclinada sobre la mesa, hará decaer tu estado de ánimo y los aspectos no verbales de tu voz |
| … te relajes | Recuerda que descolgar el teléfono es como abrir una puerta |
| … sonrías | La sonrisa se percibe en el teléfono |
| … hables con un tono de voz medio | Piensa que te escucharan igual de bien en Valencia que en Londres |
| … habla un poco más lentamente | Tu dicción debe ser más clara y tu elocución menos rápida que en una conversación presencial |
| … evita hacer ruidos no identificables | Ten en cuenta que el teléfono es un amplificador |
| … evita las acrobacias | Ya recogerás el bolígrafo de debajo de la mesa después. Los esfuerzos físicos se notan |
| … concéntrate y deja cualquier otro
trabajo que estés haciendo |
Tu interlocutor notará el grado de atención en la conversación. Molesta sentirse ignorado. Es una falta de respeto |
| … no tapes el auricular con la mano | Se oye igualmente lo que dices a tu compañero y da muy mala imagen |
| … respira a fondo antes de hacer o recibir una llamada | La respiración marca el ritmo corporal y facilita el cambio de estados internos |
| … muestra buen humor | Haz notar a tu interlocutor que estás contento de hablar con él/ella |
| … pon la atención en tu interlocutor | Interésate por él/ella, por sus cosas, recuerda conversaciones anteriores, puntos en común, anécdotas,… |
| … no cuelgues precipitadamente | Tiene el mismo efecto nefasto que un cerrar la puerta de golpe en la cara |
| … haz una prueba: telefonea ante
un espejo |
Verte a ti mismo te ayudará a conocerte y comprenderte mejor. Te dará información de cómo te ven los otros. |
Si en la atención telefónica se trata a los clientes con actitud profesional, seguramente, volverán.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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