4 variables clave definen la fidelidad de un cliente
La experiencia es aquella sensación con la que se queda el cliente después de haber interactuado con los servicios o con el producto de una compañía, y se trata de algo tan importante como que es determinante para que el cliente decida quedarse o marcharse.
Si queremos que el cliente se quede con nosotros, debemos concebir esta experiencia como un estado que permanece en el tiempo. Es decir, la experiencia trasciende durante todo el tiempo que el cliente mantiene la relación con la empresa: servicio post-venta, política de fidelidad, etc.
Pero, ¿cuáles son las variables más importantes que hacen que un cliente decida serle fiel a una marca?
1. Amabilidad y profesionalidad en el servicio de customer support. Un cliente que llama a una empresa y no es atendido, o es atendido de forma deficiente puede suponer un grave problema para la empresa. Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente puede ser por numerosas razones, una muy probable es que tenga una queja sobre un producto que ha adquirido, por lo que, a priori, su actitud será estar a la defensiva. Si a esto le añadimos una mala atención por parte de la empresa, la situación puede convertirse en un cóctel molotov.
2. Habilidad para encontrar de forma fácil y rápida una solución a sus problemas. No sólo se trata de ser amables con los clientes, sino que además se debe disponer de un sistema automatizado que permita una gestión rápida y eficiente de las dudas, quejas o sugerencias de los clientes.
3. Tener una experiencia personalizada. Conocer al cliente y adaptarse lo máximo posible a sus necesidades es fundamental para conseguir la mejor experiencia. Los usuarios valoran cada vez más que una compañía se preocupe realmente por sus necesidades e intente satisfacerlas lo mejor posible. Para ello, el marketing relacional debe de formar parte de la filosofía empresarial: disponer de un buen sistema de CRM con bases de datos actualizadas que recojan la mayor cantidad de información posible de cada cliente es fundamental.
4. Tener una buena reputación de marca. Calidad de producto, comunicación, servicio de atención al cliente… son elementos que junto a otros van construyendo la reputación de marca de una compañía. Para que dicha reputación sea buena, todos los elementos deben mirar a una misma dirección así como ser comprometidos con el cliente. Un error por parte de la empresa mal gestionado basta para que ésta se convierta en carne de cañón en las redes sociales, algo que puede resultar muy dañino para una compañía.
Es mucho más complicado y caro conseguir un nuevo cliente que retener uno que ya tenemos. Por ello hay que asegurarse de que aquellos que llegan a nosotros, aquellos que en un primer momento nos han preferido en vede a la competencia, no se arrepientan de la decisión que han tomado, y además dejarles tan satisfechos que sean ellos mismos los que se encarguen de traer nuevos clientes.
