¿007, Agente Zen u Osito de Gominola?
La customer support no es tarea fácil, como para todo, hay que valer, y no todo el mundo es capaz. En el día a día, un agente puede encontrase con una amplia variedad de situaciones peliagudas que debe ser capaz de resolver en unos minutos. Ya hemos hablado en otros post de algunas cualidades que debe tener un buen teleoperador o la actitud que se debe tomar frente a ciertas situaciones un tanto complicadas. En esta ocasión, os presentamos un “test” que nos ayudará a conocer qué clase de agente eres o serías si te dedicaras a la customer support:
Te llama un cliente muy enfadado porque ha adquirido un producto defectuoso y tras varias reclamaciones no ha conseguido solucionar su problema. Argumenta que la falta de respuesta se debe a que tú, y solamente tú, no has realizado las gestiones oportunas y por eso quiere emprender acciones legales contra tu persona. ¿Cómo reaccionas?
A-¿Pero qué se ha creído este? ¿Cómo se atreve? ¿Denunciarte a ti, que eres experto en tu trabajo y jamás has cometido una negligencia? De eso nada, le explicas bien clarito que tu no tienes culpa de nada y que se vaya a poner denuncias a otro lado. Y si no se entera, se lo repites más alto. ¡Hombre ya!
B- Ni pestañeas. Es el pan de cada día y no te altera lo más mínimo. Con una paciencia digna de Job explicas la manera en que se va a solucionar la incidencia, sin entrar en lo personal. Tu calma termina por contagiar al cliente, que se tranquiliza.
C- ¡Ay madre mía! Te deshaces en mil disculpas y suplicas casi de rodillas que por favor no te denuncie, eres demasiado joven para ir a la cárcel. Prometes que no vas a dejar piedra sobre piedra hasta que se solucione todo, incluso lo que no está en tu mano.
El cliente llama porque tiene una avería. Tras escuchar lo sucedido, descubres que se no se trata de una avería, sino que el cliente no sabe utilizar el producto. Entonces, tu…
A- Piensas que el cliente es tonto de remate y se lo dejas caer como quien no quiere la cosa. Te exaspera tener que explicar obviedades y el tono de tu voz lo transmite sin duda. No tienes paciencia para tonterías. Que se lean el manual antes de llamar.
B- Te pones cómodo porque sabes que puede hacerse largo y sin despeinarte guías al cliente paso a paso hasta conseguir lo que se propone. El cliente termina llamándote maestro oh maestro y te despides con un “Que la fuerza te acompañe, pequeño saltamontes”.
C- Uyuyuyuy, te pones nervioso porque no sabes como decirle al cliente que no tiene razón. ¿Y si se enfada contigo? Aún no te has recuperado del disgusto de la pregunta anterior. Para no discutir, que vaya el Servicio Técnico y se lo diga.
Es un día de locura y atiendes a un cliente que se pone a gritarte acordándose de ti, de tus ancestros y de los ancestros de todos tus compañeros porque desea hablar con Pepito Pérez, ése que jamás atiende las llamadas de centralita, después de innumerables intentos inútiles de contactar con él. En ese momento…
A- Lo llamas al orden. ¡Pero bueno!, ¿qué formas son esas de dirigirse a ti? No lo vas a consentir y así se lo dices. Y luego le cuelgas, para que aprenda. ¡Qué modales!
B- Tomas aire mientras entonas un mantra de paz y armonía en tu cabeza. Cuando el cliente termina de despotricar intentas pasarle con Pepito Pérez, que para variar no responde. Así se lo indicas al cliente, y con total calma ignorando los gritos le ofreces pasar nota o que vuelva a llamar más tarde.
C- Te echas a temblar, el cliente está hecho un basilisco y no atiende a razones. Entre tartamudeos intentas transferirle con Pepito Pérez, ya perdida toda esperanza porque jamás lo coge. Sientes crecer el terror con cada tono… Te da miedo pensar qué va a decirte el cliente cuando le digas que no atienden la llamada.
Resultados
Mayoría A. El 007
Tienes licencia para matar. No hay quien te tosa, y por eso a veces tu enfado se suma al enfado del cliente y provocas una hecatombe telefónica. Procura relajarte y ser más amable, verás como las cosas van mejor.
Mayoría B. El agente Zen.
Eres un ser impasible y se nota. Ante las peores reclamaciones ni pestañeas, y no hay cliente que te altere. Manejas bien el conflicto y eso es bueno, pero ser frío como el hielo también tiene desventajas. Practica un poco más la empatía.
Mayoría C. El osito de gominola
Ante una llamada conflictiva tiemblas cual gelatina. La verdad es que los clientes te dan un poco de miedito y para que no se enfaden harías casi cualquier cosa. Hay que ser valiente para triunfar, así que ánimo y ¡al cliente!
