Tómate seriamente la experiencia del cliente
No hay mayor error para una empresa que pasar por alto cómo perciben sus clientes la relación que mantienen con sus productos o servicios, pues es una de las razones más importantes por las que un cliente decide romper su relación con una empresa.
En esta infografía de www.torbenrick.eu, se enumeran 8 argumentos por los que ignorar la experiencia de nuestros clientes es un grave error:
- El 96% de los clientes descontentos no se quejan, sin embargo, el 91% de éstos clientes simplemente se irán y nunca regresarán. Cuando un cliente no se queja al recibir un mal servicio, o experimentar una mala experiencia, tardará bien poco en marcharse. Es peor esto, que tener la oportunidad de escuchar la queja del cliente y poder solventar el problema.
- 2. Por cada queja de un cliente hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio.
- 3. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes con respecto al trato recibido.
- Es más probable que un cliente compre en la competencia si el problema está en el trato recibido que en una cuestión de precio o de producto. Es decir, para el cliente es más importante el trato recibido que lo que cueste el producto o las características del mismo.
- 5. El 89% de los clientes han terminado su relación con una empresa después de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
- Los clientes que te evalúan con un 5 en una escala del 1 al 5, vuelven a comprar con una probabilidad 6 veces mayor que aquellos que nos puntúan “solamente” con un 4,8.
- Cuesta de 6 a 7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos, por eso la fidelidad es tan importante. Muchas veces, las empresas centran gran parte de su energía en la captación de nuevos leads, y su afán por aumentar su cartera de clientes, les impide ver que los clientes que ya tenían se están marchando por la puerta de atrás.
- El 50% de los clientes le dan a la marca una semana como mucho para responder una pregunta antes de que decidan abandonarla.
Los datos hablan por sí solos: en su escala de preferencias, los clientes ponen por encima del producto o su calidad, el trato y la atención que reciben por parte de la empresa. Además, esta experiencia seguramente será compartida en la red convirtiéndose en una referencia para miles de potenciales clientes. Parece de sentido común, pero a día de hoy muchas empresas todavía pasan por alto este aspecto tan importante. En fin, el que avisa no es traidor.
