La convivencia entre una comunicación online y offline en el comercio electrónico
Como ya comentábamos en un post publicado hace unas semanas (La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el e-commerce”), el comercio electrónico lleva buen ritmo en España. Las posibilidades que ofrece internet hacen de este sector uno de los más atractivos para emprender cualquier negocio.
De hecho, se ha hecho prácticamente imprescindible la presencia en internet, tanto para aquellos que es su razón de ser como para los que se ven obligados a dar el salto a la red para seguir sobreviviendo. Y es que si no estás en internet, eres invisible. Vivimos en un entorno que se mueve a gran velocidad, y en el que cualquier persona consulta en la red antes de realizar una compra.
Tal es la importancia que está cobrando internet, que algunas empresas se olvidan de la comunicación directa “de toda la vida”. Que un negocio base su razón de existir en internet, no quiere decir que no pueda disponer de otros medios tanto para el desarrollo del negocio como para la atención al cliente.
Si bien es cierto que es esencial estar en redes sociales para establecer canales de comunicación abiertos y accesibles con nuestros clientes, también lo es que no debemos olvidarnos de la conversación directa con ellos. Nuestro público, antes de comprarnos, buscará información sobre nosotros en la web, en las redes sociales, en foros, etc., y según lo que encuentren tomarán una decisión u otra. Sin embargo, al igual que cuando nació la radio no murieron los periódicos, o cuando nació la televisión no murió la radio, las redes sociales, o el correo electrónico, tampoco serán un total sustitutivo de la atención telefónica o puramente presencial. Seguirá habiendo gente que quiera hablar directamente con la empresa, comprobar que es real que va a recibir los servicios o productos pagados, o resolver una duda personal directamente.
Aunque nadie pone en duda el presente y futuro de una comunicación virtual en el comercio electrónico, no debemos olvidarnos de la comunicación más tradicional y estar disponibles a través de cualquier canal que el cliente pueda utilizar para contactar con nosotros. La comunicación y atención al cliente online no debe desplazar a la offline, sino convivir con ella. Debemos asegurarnos de que quien nos busca nos encuentra, sea de la forma que sea, lo que incluye un número de teléfono con el que se atienda correctamente.
El teléfono sigue siendo un imprescindible en cualquier negocio. Llamar para resolver a la menor brevedad posible una cuestión, o para deshacernos de cierta desconfianza que puede surgir en determinados negocios online, el caso es que existe esa necesidad de una comunicación directa para tratar determinados asuntos.
