Las redes sociales han contribuido a un cambio cualitativo en la atención al cliente
Tan antiguo es el concepto de customer support como lo es la práctica del intercambio de bienes de consumo. Dicho concepto ha ido cambiando y desarrollándose con el paso de los años, haciéndonos cada vez más conscientes de su importancia para la supervivencia de la empresa, además, las herramientas de comunicación de las que disponemos actualmente, han convertido a la atención al cliente en un intangible imprescindible para cualquier compañía.
Aunque sea difícil de imaginar, especialmente para aquellos “marketeros” más jóvenes, internet o las redes sociales son medios relativamente jóvenes, pero las empresas se dieron cuenta enseguida de la fuerza que estaban tomando, por ello poco a poco se han ido introduciendo en este nuevo escenario de interacción.
Son muchas las redes sociales que han nacido desde que allá por el año 2004 Facebook abriera la veda, y a día de hoy sigue siendo una de las redes más conocidas y utilizadas por las empresas junto a Twitter.
Lo cierto es que, aunque la mayoría de las empresas se han sumergido ya en este mundo, todavía hay muchas que no comprenden el cambio cualitativo que las redes sociales han provocado en la relación comercial cliente-empresa.
Cuando una compañía decide estar en redes sociales, debe ser consciente de que la transparencia debe ser total y que la atención al cliente debe ser, si cabo, todavía más constante, rápida y eficaz. Se trata de un escaparate al que se puede asomarse y del que puede participar cualquier persona con una conexión a internet. Por ello, en este sentido, estas plataformas pueden ser un fuerte impulso para la compañía o, por el contrario, su ruina.
Cuando una empresa decide meterse en redes sociales, y hoy en día es más que necesario, debe tener claras 5 reglas de funcionamiento:
– Hay que ser transparente sí o sí. Todo se sabe, es decir, todo se sabe. Así como los medios de comunicación se han desarrollado también lo han hecho los consumidores, siendo estos mucho más exigentes y conocedores del mercado que hace unos años. Cualquier información es susceptible de ser conocida y difundida en la red, por lo que antes que jugar al escondite será mucho mejor para la empresa mostrase tal y como es.
– Rapidez. La inmediatez es una de las principales características de internet y las redes sociales, por ello el cliente que se comunica con una empresa a través de ellas espera ser contestado en un periodo corto de tiempo. De lo contrario pensará que la compañía lo está ignorando o que ésta tiene una mala gestión.
– Prohibido ignorar. Como hemos dicho, estas plataformas son como un tablón de anuncios que cualquier persona puede ver, y en este tablón, a no ser que seamos estupendos, habrá cosas buenas y cosas malas. Hay que asumir los errores no evitarlos, e intentar corregirlos. Si el cliente ve que tenemos la intención y que además estamos intentando resolver su duda, problema, etc. es muy posible que la imagen que tiene de nuestra empresa se vea favorecida.
– Profesionalidad. Aunque pueden parecer medios muy informales, y lo son, no debemos olvidarnos de que nosotros, si se trata de un perfil de empresa, somos la empresa y no estamos hablando con un “colega”, sino con nuestro cliente, lo que no quita que podamos tener un trato cercano con él.
– Hablar de política o religión no es una buena idea. A no ser que mostrar tendencias en estos aspectos forma parte de la estrategia empresarial, mostrar nuestras inclinaciones religiosas o políticas en el perfil de empresa no es una buena idea, puede causar la pérdida de clientes.
Una vez la empresa se ha metido en redes sociales, el cliente va a comunicarse con ella también a través de ellas, por lo que la empresa debe estar preparada para ello si no quiere que su presencia en redes sociales en lugar de ayudarle a crecer se convierta en su peor pesadilla.
