Ser sostenible en un contact center ya no es “reciclar papel”. Significa rediseñar cómo se atiende: desde la infraestructura que usas hasta la manera de planificar turnos y medir cada interacción. Lo interesante es que muchas decisiones “verdes” también mejoran la eficiencia del servicio: menos esperas, menos recontacto, menos costes y una experiencia más cuidada. La sostenibilidad ambiental en contact center bien aplicada baja la huella de carbono y, a la vez, ayuda a que el negocio funcione con más orden. 

Qué entendemos por “contact center sostenible” 

Hablamos de tres frentes: technology, operación and cultura. 

En tecnología, migrar a soluciones en la nube y optimizar el uso de equipos evita sobredimensionar servidores y reduce consumos; la digitalización (ticketing, e-facturas, documentación online) recorta materiales y desplazamientos. 

En operación, planificar horarios con criterio, apostar por el trabajo remoto o híbrido cuando tenga sentido, y ordenar bien los flujos por canal, evita kilómetros, tiempos muertos y energía mal aprovechada. 

En cultura, formar a los equipos para cerrar casos “a la primera” y documentar mejor también es sostenibilidad: cada repetición innecesaria tiene un coste ambiental y económico. 

Sostenibilidad en atención al cliente: acciones con impacto real 

Una estrategia sostenible en atención al cliente empieza con decisiones simples que suman: 

consolidar aplicaciones para que los agentes no salten entre herramientas; 

revisar iluminación y climatización por zonas reales de ocupación; 

fomentar el teletrabajo en tareas que lo permiten; 

y priorizar atención al cliente omnicanal bien orquestada para que el usuario no repita su historia en cada canal. 

Cuando estas piezas encajan, se obtienen grandes beneficios en la atención al cliente: la organización reduce consumo por contacto, mejora la satisfacción y alarga la vida útil de sus equipos. 

Además, externalizar la atención al cliente en picos estacionales o campañas concretas evita crecer en infraestructura propia y ayuda a mantener un uso más eficiente de recursos a lo largo del año. 

Pasos sencillos para empezar a ser más sostenible en el contact center 

  1. Primero, mide lo básico: consumo energético del puesto y del CPD, desplazamientos del equipo, materiales críticos (papel, embalajes), y tasa de recontacto. 
  1. Con un mapa inicial, fija dos objetivos operativos que muevan también el indicador “verde”, por ejemplo: “reducir recontacto 10%” y “bajar 15% el consumo por puesto en horas valle”. 
  1. Después, actúa en lo que más pesa: optimiza la ocupación por turnos, impulsa canales asincrónicos bien integrados y usa plantillas claras de cierre para evitar dobles gestiones. 
  1. Por último, revisa al mes: si baja el recontacto, automáticamente bajan minutos, energía y frustración; si la ocupación mejora, climatizas y alumbras menos tiempo zonas vacías. 

Tecnología y canales: nube, datos y omnicanalidad 

La nube es flexibilidad y también evita tener máquinas encendidas “por si acaso”. Ajustar capacidad a la demanda, automatizar tareas repetitivas y centralizar el historial del cliente reduce tiempos y consumos dispersos. 

Con una atención al cliente omnicanal bien conectada, el usuario elige su canal preferido (teléfono, chat, WhatsApp o email) sin arrancar de cero en cada contacto, lo que disminuye llamadas largas y tickets duplicados. Así, cada interacción requiere menos recursos y deja menos huella. 

Cuando el negocio lo exige, disponer de cobertura ampliada o 24/7 no implica encender todo el edificio: se puede combinar presencial y remoto, reforzando solo donde hace falta. 

Personas y cultura: lo “verde” también es calidad 

No hay sostenibilidad sin equipos bien preparados. Formar en escucha, síntesis y cierres claros reduce retrabajos; reconocer comportamientos que evitan reabrir casos, mejora el clima y el desempeño. Introducir pequeñas dinámicas de mejora continua (por ejemplo, “semana de documentación excelente”) ayuda a fijar hábitos que ahorran tiempo y energía. La sostenibilidad tiene más recorrido cuando se conecta con el día a día del agente y con objetivos alcanzables. 

Sostenibilidad que suma a negocio y experiencia 

Ser un contact center sostenible no va de grandes proclamas, sino de decisiones concretas que ordenan la operación y cuidan al cliente. Cuando el servicio está bien diseñado, la empresa consume menos, los equipos trabajan mejor y las personas al otro lado reciben respuestas más rápidas y claras. 

La sostenibilidad ambiental no es una tendencia, es una forma de optimizar recursos y reforzar la confianza de quienes confían en tu marca. 

En Tu Voz, ayudamos a empresas a transformar su atención al cliente en un modelo más ágil, digital y responsable con el entorno.  

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Referencias: