Cómo garantizar la calidad en un contact center externalizado: guía esencial para empresas que buscan un partner fiable
Externalizar la atención al cliente o las acciones de telemarketing no es simplemente delegar llamadas: es confiar en un partner que representará a tu marca, hablará con tus clientes y definirá gran parte de su experiencia. Por eso, para muchos directores de operaciones, responsables de servicio al cliente o CEOs, la primera preocupación al externalizar es garantizar la calidad del servicio.
No basta con que un call center prometa resultados; necesitas evidencias, métricas, procesos y una metodología que asegure que el nivel de excelencia se mantiene cada día.
En este artículo te explico qué debe ofrecer un proveedor profesional, cómo medir la calidad y qué exigir desde el primer día.
Por qué la calidad es el mayor factor de decisión al externalizar
Los decisores que buscan externalizar un servicio suelen coincidir en estos tres miedos:
- Perder control sobre la experiencia del cliente.
- Que el proveedor no cumpla con la calidad prometida.
- Que la marca pierda su identidad y tono en la conversación.
Un buen Servicio de Contact Center debe resolver esos temores desde la primera reunión: mostrando procesos claros, estándares de calidad y mecanismos de seguimiento.
La clave es elegir un partner que funcione como extensión de tu equipo, no como una fábrica de llamadas.
Los KPIs que garantizan la calidad en un contact center externalizado
Si un proveedor no trabaja con cuadros de mando claros y KPIs estandarizados, es una señal de alerta.
Estos son los indicadores que cualquier empresa debe exigir:
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de casos resueltos en la primera interacción.
- SLA / ASA: nivel de servicio y tiempo medio de respuesta.
- AHT (Average Handling Time): tiempo medio de gestión sin afectar la calidad.
- Tasa de abandono: cuántos clientes cuelgan antes de ser atendidos.
- CSAT / NPS: satisfacción real del cliente.
- Calidad (QA): evaluaciones periódicas del guion, tono, empatía y resolución.
- Productividad real: contactos/hora, casos resueltos o conversiones, según el servicio.
Un proveedor serio no solo compartirá estos datos, sino que además explicará cómo los interpreta para mejorar la operación.
Auditorías, calibraciones y QA: la clave de un servicio excelente
La calidad no se improvisa; se construye con procesos.
Un call center profesional debe contar con:
- Auditorías internas semanales de llamadas, chats y emails.
- Departamento de QA independiente que evalúa y puntúa la calidad.
- Calibraciones con el cliente, donde ambos equipos alinean criterios.
- Formación continua, basada en casos reales y nuevas casuísticas.
- Guiones dinámicos, actualizados según feedback y resultados.
- Plan de mejora continua, con acciones mensuales medibles.
Todo esto garantiza que la calidad se mantenga estable incluso cuando el equipo crece o aumenta la demanda.
Tecnología para asegurar fiabilidad y trazabilidad
La calidad también se basa en datos.
Un buen proveedor debe operar con tecnología que permita:
- Grabación y auditoría de todas las llamadas.
- Informes en tiempo real.
- Integraciones con CRM del cliente.
- Trazabilidad completa de cada interacción.
- Seguridad y cumplimiento de RGPD.
- Control de productividad y supervisión activa.
La tecnología no sustituye a las personas, pero permite que la operación sea sólida, predecible y escalable.
Cómo debe ser un partner que garantiza calidad
Las empresas que externalizan buscan proveedores que destaquen por:
- Transparencia absoluta en los datos.
- Flexibilidad para adaptarse al negocio.
- Enfoque omnicanal y orientado al cliente.
- Procesos claros de QA y reporting.
- Supervisión activa por coordinadores expertos.
- Vocación de partnership, no de proveedor transaccional.
Un call center de calidad no compite en precio; compite en excelencia y resultados sostenibles.
Conclusión: externalizar sí, pero con garantías
Externalizar atención al cliente o telemarketing es una decisión estratégica que puede escalar tu empresa, mejorar tus resultados y liberar recursos internos.
Pero solo funcionará si eliges un proveedor que se tome la calidad tan en serio como tú.
Busca KPIs, procesos, auditorías, tecnología y transparencia.
Busca un partner que entienda tu negocio y que se comprometa con tu éxito.
Si quieres asegurar la calidad desde el primer día, Tu-Voz Contact Center puede ayudarte a definir un modelo de servicio sólido, medible y completamente alineado con tu marca. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte. ¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn.
Cómo manejar clientes difíciles: Estrategias efectivas para Tu-Voz Contact Center
En Tu-Voz Contact Center, entendemos que tratar con clientes difíciles es una parte inevitable del negocio. Los agentes de nuestro servicio de contact center están equipados con las herramientas y habilidades necesarias para manejar estas situaciones con empatía, paciencia y comunicación efectiva. Aquí te ofrecemos un enfoque integral para gestionar interacciones desafiantes y convertirlas en oportunidades de mejora y fortalecimiento de relaciones.
1. Mantén una Actitud Positiva y Proactiva 💪
Uno de los pilares de nuestro enfoque es mantener siempre una actitud positiva y proactiva. Aunque puede ser un desafío, tratar a cada cliente con cortesía y respeto, incluso en momentos de tensión, puede cambiar su percepción de la empresa y su disposición a colaborar en la solución del problema. Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje y crecimiento tanto para el agente como para la empresa.
2. Estrategias Clave para Manejar Clientes Difíciles 🎯
Escucha Activa: La escucha activa es crucial cuando un cliente está molesto o insatisfecho. Implica prestar total atención a lo que dice el cliente, demostrar empatía y validar sus preocupaciones. Muchas veces, los clientes solo quieren sentirse comprendidos y escuchados.
Mantén la Calma: Es natural que las emociones se exacerben en situaciones conflictivas. Sin embargo, es vital que los agentes de nuestro servicio de contact center mantengan la calma. La paciencia y la compostura son esenciales para resolver eficazmente problemas con clientes difíciles.
No Tomes las Críticas de Manera Personal: Los clientes pueden expresar su frustración de manera agresiva o desagradable. Es importante recordar que sus críticas no están dirigidas personalmente al agente. Separar las emociones y enfocarse en encontrar soluciones es clave.
Ofrece Soluciones, No Excusas: En lugar de justificar o disculparte repetidamente, enfócate en ofrecer soluciones prácticas y viables. Los clientes valoran más una resolución rápida y efectiva que una disculpa vacía.
Empodera a los Agentes: Brinda a tus agentes del contact center la autoridad y los recursos necesarios para resolver problemas de manera independiente. Esto les permite tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento, ayudando a calmar a los clientes difíciles.
Capacitación en Manejo de Conflictos: Proporciona a tus agentes capacitación específica en manejo de conflictos y habilidades de comunicación efectiva. Esto les ayudará a lidiar mejor con clientes difíciles y a convertir situaciones negativas en experiencias positivas.
Utiliza un Lenguaje Positivo y Constructivo: Evita el lenguaje defensivo o confrontativo y utiliza un tono positivo y constructivo. Esto puede ayudar a suavizar la situación y facilitar una resolución pacífica.
Aprende de Cada Interacción: Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje. Reflexiona sobre lo sucedido y busca formas de mejorar en el futuro.
Implementa Sistemas de Retroalimentación: Solicita comentarios a tus clientes sobre su experiencia con el contact center. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y abordar problemas recurrentes antes de que se conviertan en situaciones difíciles.
Prioriza la Satisfacción del Cliente: Recuerda que la satisfacción del cliente es la máxima prioridad. Esfuérzate por garantizar que cada interacción sea positiva y que los clientes se sientan satisfechos, incluso cuando hayan surgido problemas.
En conclusión, en Tu-Voz Contact Center, nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente, lo que incluye manejar clientes difíciles de la mejor manera posible. Nuestro método personalizado cubre todas las necesidades de tu empresa en cuanto a atención al cliente, garantizando una completa satisfacción incluso en los momentos más conflictivos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de customer support
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