El cliente descontento busca la solución de un problema, el troll causa el problema
“No alimentes al troll”. Ésta es la máxima más importante que hay que seguir ante esta encordiosa figura. Y es que ninguna empresa está a salvo de esta criatura anónima y malintencionada cuyo único objetivo es sembrar la discordia y enturbiar la reputación de las empresas.
Un troll es una persona que usando el relativo anonimato de Internet se dedica a boicotear y dinamitar las buenas relaciones en una comunidad de usuarios, blog, web o foro. La premisa “no alimentes al troll” se refiere a que no es conveniente entrar en el juego, por provocadores que sean sus comentarios. Es importante en este caso una gestión profesional que evite que los intentos del troll por enturbiar el ambiente tengan éxito.
¿Qué hacer si sospechamos que uno de nuestros fans es un troll?
– No borrar los comentarios salvo que sean ofensivos. Es difícil resistirse, pero si borramos comentarios que en apariencia contienen una queja o reclamación legítima, el resto de usuarios pensará que censuramos las opiniones desfavorables.
– Responder una vez de manera neutra y asertiva, sin mostrar que sus palabras han generado efectos negativos.
– No entrar en la discusión. No nos dejaremos llevar por las provocaciones del troll.
– No negociar. Puesto que el troll solo busca generar problemas, no quedará satisfecho con ninguna de las soluciones que le ofrezcamos.
¿Troll o cliente descontento?
Aunque los trolls abundan en las redes sociales y es sencillo encontrarnos con alguno de ellos en la gestión diaria de nuestra web corporativa o los perfiles en RRSS de nuestra empresa, la primera dificultad aparece cuando debemos diferenciar entre un troll y un cliente insatisfecho. Un troll se diferencia de la reclamación o queja de un cliente descontento en que no busca la solución de un problema, sino causarlo. ¿Cómo debemos proceder en caso de duda?
El troll, en lugar de calmarse y aceptar la solución ofrecida, buscará generar más polémica y perjudicar la imagen de la marca.
Siempre responderemos de manera educada con la intención de resolver la incidencia, para identificar y solucionar el motivo de la insatisfacción. Además, la respuesta debe ser inmediata y en caso de no poder dar una solución el momento, indicaremos que está siendo gestionado. La falta de respuesta es vista como inatención por parte el resto de la comunidad, por eso es importante no solo atender las quejas de nuestros clientes sino comunicar que lo estamos haciendo.
Como último consejo, una vez esté claro que no se trata de un cliente descontento, nunca le seguiremos el juego al troll. ¿Alguna vez os habéis encontrado con un personaje de éste tipo?
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