No todo vale en telemarketing, los usuarios están cada vez más protegidos
El telemarketing sigue siendo una herramienta del marketing efectiva si se utiliza correctamente. Como cualquier canal de comunicación más, el telemarketing no sirve para cualquier campaña ni para cualquier público, pero sí es efectivo cuando su uso se hace de manera estratégica.
En cualquier caso, esta actividad se rige por una serie de normativas que se acercan cada vez más a la protección del consumidor.
A continuación, señalaremos algunas de las más importantes regidas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que tuvo su última modificación el pasado mes de febrero:
– “En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.” Los usuarios quedan libres de recibir llamadas fuera de este horario, además “deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma”.
– “La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.”
– “El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.” En el caso de que ya exista una relación entre empresa y consumidor, “el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.”
– “En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.” El usuario también tiene derecho a oponerse a recibir informaciones de este tipo y pedir un justificante de ello: “Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.”
La Lista Robinson
Por otra parte, los usuarios que no deseen recibir ningún tipo de llamadas de carácter comercial, siempre pueden suscribirse en la famosa Lista Robinson, un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital (adigital).
Los usuarios pueden suscribirse libremente en esta lista para expresar su voluntad de no recibir comunicación comercial a través del teléfono, el correo electrónico, por correo postal o fax. En 2012, la lista Robinson contaba ya con 223.000 inscritos.
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