Sorprende a tu cliente y te recordará durante un buen tiempo
Despuntar de alguna manera en el mar de competencia en el que se encuentra cualquier empresa resulta un poco complicado. ¿Cuál es el punto que nos diferencia del resto?, ¿por qué un consumidor me elegiría a mí y no a la competencia?.
Esta variedad de opciones a la hora de comprar un producto así como el acceso a la información del que dispone cualquier persona, han otorgado un importante poder decisorio a los clientes, que ya no se ven tan influenciados por los mensajes que emiten las empresas, sino que se guían por las conversaciones que otros usuarios generan en la red. La creación de información ya no sale únicamente de las empresas, más bien todo lo contrario: son los consumidores los verdaderos generadores de mensajes que van a determinar que una compañía gane o pierda clientes.
Las empresas toman consciencia de que el cliente es el eje sobre el que debe girar toda su estrategia empresarial, pues para que un cliente decida quedarse con nosotros de entre toda la multitud, la experiencia que le ofrezcamos debe ser la mejor.
Para mantener satisfechos a los clientes es necesario tener una filosofía de empresa en la que el trato al cliente sea una prioridad. Además, se pueden llevar a cavo acciones que sorprendan a nuestros clientes y los reafirmen en la decisión de quedarse con nosotros.
La famosa cadena de comida rápida McDonalds, nos da un buen ejemplo de esta atención al cliente “de guerrilla”. En este caso, se trata tan sólo de una acción determinada en un periodo de tiempo, sin embargo, la originalidad de la idea ha supuesto para la multinacional una cantidad importante de visitas en Youtube además de una sorpresa difícil de olvidar para algunos de sus clientes. La acción se llevó a cabo en uno de los establecimientos de la marca en Viena (Austria), y el asombro de los clientes llegaba cuando éstos se disponían a recoger su pedido en el McAuto:
En la relación empresa-cliente, como en cualquier pareja, de vez en cuando, hay que sorprender, alimentar la relación para no dejarla morir, sino todo lo contrario, para que se haga más fuerte con el paso del tiempo. Se trata de fidelizar, de crear el denominado engagement que haga que el cliente repita.
Nelson Boswel, escritor estadounidense y profesor de la Universidad de Tampa entre otras, tenía una máxima: “dale a la gente siempre más de lo que espera”. Una frase aplicable completamente a una relación comercial con el cliente. Si logramos superar las expectativas de nuestros clientes, si logramos sorprenderle, prácticamente lo habremos conquistado. Del mismo modo, que si creamos unas expectativas que no somos capaces de cumplir, los clientes no volverán a nosotros, el ser capaces de sorprenderles tendrá el efecto contrario.
