Beneficios de la atención al cliente en las estrategias empresariales
El papel crucial de los call centers
En el competitivo entorno empresarial actual, la atención al cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave. Las empresas que invierten en un servicio de contact center de calidad no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también optimizan sus estrategias comerciales y operativas. En este artículo, exploraremos los beneficios de contratar un call center, el papel del telemarketing para empresas y cómo un contact center en Valencia puede transformar tus operaciones comerciales.
Contratar un call center especializado asegura que tus clientes reciban atención profesional y personalizada. Los agentes de un servicio de contact center están capacitados para manejar una amplia gama de consultas y problemas, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas. Esta atención de alta calidad aumenta la satisfacción del cliente, fomenta la lealtad y mejora la reputación de la empresa.
Aumento de las ventas a través del telemarketing
El telemarketing para empresas es una herramienta poderosa que permite a las compañías llegar directamente a sus clientes potenciales. Un call center bien gestionado puede implementar campañas de telemarketing efectivas, generando leads calificados y aumentando las oportunidades de venta. Además, los agentes pueden realizar seguimiento a clientes existentes, promoviendo nuevos productos o servicios y fomentando compras repetidas.
Optimización de recursos y reducción de costos
Al contratar un call center, las empresas pueden optimizar sus recursos y reducir costos operativos. Externalizar la atención al cliente permite a las empresas enfocarse en sus competencias centrales mientras un equipo especializado maneja las interacciones con los clientes. Esto no solo reduce la carga de trabajo interno, sino que también puede resultar en ahorros significativos en infraestructura y personal.
Un servicio de contact center ofrece la flexibilidad necesaria para adaptarse a las fluctuaciones en la demanda. Ya sea que necesites ampliar tus operaciones durante una campaña de marketing o reducirlas en tiempos de menor actividad, un call center puede ajustarse fácilmente a tus necesidades. Esta escalabilidad es crucial para mantener un servicio de alta calidad sin incurrir en costos innecesarios.
Acceso a tecnología avanzada
Los call centers suelen estar equipados con la última tecnología en gestión de interacciones con clientes. Esto incluye sistemas de CRM avanzados, software de análisis de datos y herramientas de automatización que mejoran la eficiencia y la calidad del servicio. Al contratar un call center, las empresas pueden aprovechar estas tecnologías sin la necesidad de realizar grandes inversiones.
Un contact center en Valencia puede proporcionar valiosa información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Mediante el análisis de datos de las interacciones con los clientes, las empresas pueden identificar tendencias, detectar problemas recurrentes y mejorar sus productos y servicios. Esta capacidad de análisis permite desarrollar estrategias empresariales más informadas y efectivas.
Un servicio de contact center de alta calidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la imagen de marca. Los clientes valoran la capacidad de comunicarse fácilmente con la empresa y recibir asistencia rápida y eficiente. Una experiencia positiva de atención al cliente puede convertirse en un poderoso promotor de la marca, atrayendo nuevos clientes y reteniendo a los existentes.
En resumen, la atención al cliente a través de un call center ofrece numerosos beneficios estratégicos y operativos para las empresas. Desde mejorar la satisfacción del cliente hasta aumentar las ventas y optimizar los recursos, un servicio de contact center bien gestionado es una inversión inteligente. Además, al contratar un call center en Valencia, las empresas pueden aprovechar un equipo especializado y tecnología avanzada para transformar sus operaciones comerciales y lograr un crecimiento sostenible.
No subestimes el poder de una excelente atención al cliente; invierte en un call center y observa cómo tu empresa prospera en el competitivo mercado actual.
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¿Nuevo horizonte en la atención al cliente en España?
El panorama de la atención al cliente ha experimentado una transformación radical en los últimos años, y España no ha sido una excepción. En 2024, nos encontramos ante un nuevo horizonte en el mundo de la atención al cliente, impulsado por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los consumidores y la necesidad de adaptarse a un entorno empresarial en constante evolución. En este artículo, exploraremos cómo se vislumbra este nuevo horizonte para la atención al cliente en España en 2024.
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Personalización Impulsada por la Tecnología
En 2024, la personalización será el corazón de la atención al cliente. Los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, permitirán a las empresas recopilar información detallada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información se utilizará para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción con el cliente, ya sea a través del teléfono, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
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Integración de Canales Omnicanal
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales y esperan una experiencia fluida y coherente en todos ellos. En 2024, las empresas españolas estarán cada vez más enfocadas en integrar estos canales de manera efectiva, permitiendo a los clientes alternar sin problemas entre llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales según sus preferencias.
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Automatización Inteligente
La automatización jugará un papel crucial en la atención al cliente en 2024. Los chatbots impulsados por inteligencia artificial serán capaces de resolver consultas simples y rutinarias de manera rápida y eficiente, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos y brindar un servicio más personalizado. Esto permitirá a las empresas mejorar la eficiencia operativa mientras mantienen altos niveles de satisfacción del cliente.
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Enfoque en la Experiencia del Cliente
En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convertirá en un factor diferenciador clave para las empresas en España en 2024. Las empresas que logren ofrecer experiencias excepcionales, desde el primer punto de contacto hasta la resolución de problemas, se destacarán y construirán lealtad a largo plazo entre sus clientes.
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Énfasis en la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa
En línea con las tendencias globales, las empresas en España estarán cada vez más comprometidas con la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en 2024. Los consumidores valorarán cada vez más a las empresas que adopten prácticas éticas y sostenibles, y esperarán que estas empresas se comprometan con el bienestar de la sociedad y el medio ambiente.
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Formación y Desarrollo Continuo de los Agentes de Atención al Cliente
En un entorno en constante cambio, la formación y el desarrollo continuo de los agentes de atención al cliente serán esenciales para mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías. Las empresas invertirán en programas de capacitación que equipen a sus agentes con las habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes.
En conclusión, el nuevo horizonte de la atención al cliente en España en 2024 estará marcado por la personalización impulsada por la tecnología, la integración de canales omnicanal, la automatización inteligente, el enfoque en la experiencia del cliente, la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, y la formación continua de los agentes de atención al cliente. Las empresas que logren adaptarse a estos cambios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes estarán bien posicionadas para tener éxito en el futuro.
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Un buen servicio de atención al cliente puede incrementar los ingresos de tu empresa
Según un informe con información de 2.700 profesionales del comercio electrónico de 15 países publicado por la empresa Salesforce, el 96% de las empresas españolas afirma obtener ingresos extra con los canales de atención al cliente.
Salesforce también ha ofrecido un análisis global de los hábitos de compra de más de 1.500 millones de clientes corporativos y de consumo realizado durante la pasada temporada navideña.
En su estudio, la empresa de CRM revela cuáles son las principales tendencias en temas como los tipos de pago, los esfuerzos de expansión global y la funcionalidad del ecommerce en todos los puntos de contacto con el cliente, así como información sobre los planes de las organizaciones para la adopción e implementación de la inteligencia artificial (IA).
Entre los datos obtenidos destacan lo siguientes:
- El 79% de las organizaciones de ecommerce de España ya utilizan la IA. De hecho, un 35% ya la ha implementado completamente, mientras que un 44% está experimentando con ella.
- El comercio está cada vez más integrado en el recorrido del cliente. El 51% de las organizaciones españolas ofrecen opciones para el pago en los correos electrónicos de marketing, mientras que el 96% obtiene ingresos adicionales mediante los canales de atención al cliente.
Análisis predictivo: anticiparse a las necesidades del cliente
La analítica predictiva, impulsada por la IA, permite a los contact centers anticipar las necesidades del cliente. Al analizar patrones y comportamientos, los agentes pueden adelantarse a posibles problemas y proporcionar soluciones proactivas. Esta capacidad de anticipación no solo mejora la atención al cliente al ofrecer un servicio más eficiente, sino que también permite abordar problemas antes de que se intensifiquen.
Campaña navideña
Salesforce también ha desvelado los resultados de la temporada de compras navideñas de 2023, que registró la tasa media de descuento más alta desde 2020 y un aumento de las compras influenciadas por la IA. Los datos indican que las decisiones de los consumidores durante esta temporada navideña estuvieron impulsadas, sobre todo, por el valor que aporta el producto, así como por los compromisos y ofertas personalizadas.
La tasa media de descuento global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.
El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante la temporada navideña, en particular la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias que se les ofrecen, nos dan una idea de lo que cabe esperar en el sector del comercio en 2024.
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Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para motivar a tu equipo de trabajo
Actualmente uno de los retos a los que se enfrentan los contact center es la retención de los agentes. Igual que en muchas empresas, cuidar del talento interno es fundamental para poder crear una experiencia de cliente sólida y la fórmula para lograrlo pasa por contar con un equipo motivado y comprometido, listo para darlo todo.
Pero ¿Cuáles son los incentivos para motivar a tu equipo que necesitas?
La clave a la hora de incentivar es ofrecer un amplio abanico de opciones para satisfacer las preferencias de los empleados y evitar que estos incentivos se vuelvan anticuados o sean poco interesantes. Con esto en mente, aquí encontrarás un montón de ideas para sorprender a los empleados de tu empresa con un detalle especial.
Motiva a tu equipo con estos incentivos:
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Notas de agradecimiento
Algo muy simple, pero eficaz. Dar las gracias, ya sea con notas, tarjetas o mediante palabras, es una forma agradable y sencilla de recompensar a los empleados cuando se les sorprende haciendo cosas buenas.
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Suscripciones
Hoy en día todo el mundo utiliza Netflix y Spotify. Utilizan estas aplicaciones por comodidad. Si pagas estas suscripciones como incentivo, puedes asociar el lugar de trabajo con estas emociones positivas.
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Regalos personalizados
Algo básico es conocer al equipo. ¿Qué es lo que más les gusta a tus empleados? Piénsalo bien y regala una taza personalizada, una lámpara, unos dulces, etc. para dar un incentivo de regalo más significativo.
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La silla de escritorio perfecta
Estar todo el día sentado y encorvado mirando fijamente a la pantalla del ordenador puede ser problemático en términos de dolores como los de cuello y espalda. Incentivar a los agentes con una silla de escritorio de calidad no sólo puede ser útil para reducir estos problemas, sino que realmente puede aumentar el rendimiento y la productividad.
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Tazas divertidas
Hay muchas tazas divertidas que nos hacen reír. Incluso puedes crear las tuyas propias con divertidos mensajes personalizados, como: «Cuando me gradué, dije que sólo estaría trabajando aquí unos meses…».
El sueldo no lo es todo. Por supuesto, una remuneración económica justa es importante para que todo empleado se sienta motivado para dar lo mejor de sí en el trabajo… pero ésta es sólo la base. En realidad, existen muchos otros factores que influyen en el ánimo, y, por ende, en la productividad de las personas.
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¿Qué tipo de líder eres?
Hace años que quedó claro que en lugar de ser jefe hay que ser líder. Pero ¿sabías que existe variedad de tipo de líder? Cuando hablamos de liderazgo nos referimos al conjunto de habilidades gerenciales que una persona tiene para influir en la forma de ser y actuar de los individuos o grupos de trabajo determinados, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos.
Si vamos más allá, conseguir que un equipo crea en un proyecto, se mantenga motivado y saque lo mejor de cada uno con el fin de lograr los objetivos corporativos es ser un buen líder. Pero no solo existe una manera de ser líder, se puede llevar a cabo de diferentes modos, y es importante saber cómo actuar dependiendo de las circunstancias.
¿De qué dependerá el modo de liderazgo? Existen diferentes factores como el modelo de negocio, organización interna, objetivos, etc. Saber elegir el que mejor se adapte a nosotros y nuestra empresa es primordial para el éxito o fracaso del proyecto.
Conoce los diferentes tipos de liderazgo:
Liderazgo «laissez faire»
Este tipo de liderazgo se basa en que los trabajadores tienen las competencias y experiencias necesarias para realizar bien su trabajo, por lo que cualquier intervención de la dirección es perjudicial. De esta forma, un líder «laissez faire» hace que su equipo se sienta más valorado y menos limitado.
Aunque el liderazgo de «laissez faire» puede empoderar a los empleados al confiar en que trabajen como quieran, puede limitar su desarrollo y pasar por alto las oportunidades críticas de crecimiento de la compañía. Por lo tanto, es importante que este estilo de liderazgo se mantenga bajo control.
Liderazgo democrático
El líder democrático promueve la participación de todo el equipo a la hora de consultar trabajadores y tener en cuenta sus opiniones a la hora de tomar decisiones. Por ello, fomenta el diálogo y hace que los trabajadores se sientan parte de la empresa y mejore su compromiso con esta.
Este tipo de liderazgo es uno de los más efectivos, ya que permite a los empleados ejercer la autoridad que podrán usar en el futuro para tomar mejores decisiones cuando tengan más responsabilidades. Cada empleado tiene una opinión de la dirección del proyecto, por lo que se sentirá valorado.
Liderazgo autocrático
Este es uno de los tipos de liderazgo empresarial es el contrario al democrático. El líder toma decisiones sin tener en cuenta las opiniones de los demás y no atiende a aportaciones externas. Un ejemplo es cuando un jefe cambia las horas de los turnos de trabajo para varios empleados sin consultar a nadie, incluidos los empleados afectados. Este tipo de liderazgo es un desastre porque las organizaciones no pueden sostener una cultura hegemónica.
Liderazgo transaccional
Este liderazgo se basa en un sistema de recompensas. El líder premia a los trabajadores por su rendimiento y ese hecho es el que los incentiva a cumplir sus objetivos. Por lo tanto, aquí la principal función del líder es crear estructuras para que cada persona del equipo pueda trabajar en la consecución de sus metas.
El liderazgo transaccional ayuda a establecer roles y responsabilidades para cada empleado, pero también puede alentar el trabajo mínimo si los empleados saben cuánto vale su esfuerzo todo el tiempo. Este estilo de liderazgo puede usar programas de incentivos para motivar a los empleados, pero deben ser consistentes con los objetivos de la compañía y usarse además de gestos de agradecimiento no programados.
Liderazgo situacional
Este tipo de líder se adapta a las circunstancias, por lo que destaca por su flexibilidad. Conoce la madurez de sus trabajadores y a las necesidades de su empresa y en base a esto aplica le estilo de liderazgo más apropiado, cambiándolo cuando la situación lo requiere o dirigiendo a cada miembro del grupo con un estilo diferente. Por lo tanto, se diferencia de los otros tipos de liderazgo empresarial por su adaptación al contexto.
Liderazgo burocrático
Se puede dictaminar que este tipo de líder sigue los libros. A diferencia del autocrático, escucha y considera los aportes de los empleados, pero suele rechazar los aportes de un empleado si entra en conflicto con la política de la empresa o las prácticas pasadas.
Puede encontrarse con un líder burocrático en una empresa más grande, antigua o tradicional. Su resistencia podría deberse a que la compañía ya ha tenido éxito con los procesos actuales y probar algo nuevo podría perder tiempo o recursos si no funciona.
Es posible que los empleados bajo estos tipos de liderazgo empresarial no se sientan tan controlados como lo harían bajo el liderazgo autocrático, pero aún existe una falta de libertad sobre cuánto pueden hacer las personas en sus roles. Esto puede detener rápidamente la innovación, y definitivamente no se recomienda para las empresas que persiguen objetivos ambiciosos y un rápido crecimiento.
Liderazgo transformacional
El liderazgo transformacional siempre está “transformando” y mejorando las convenciones de la compañía. Los empleados pueden tener un conjunto básico de tareas y objetivos que completan cada semana o mes, pero el líder los empuja constantemente fuera de su zona de confort.
Al comenzar un trabajo con este tipo de líder, todos los empleados pueden obtener una lista de objetivos a alcanzar, así como los plazos para alcanzarlos. Si bien los objetivos pueden parecer simples al principio, este gerente puede acelerar el ritmo de los plazos o darle objetivos cada vez más desafiantes a medida que crece con la empresa.
Esta es una forma de liderazgo altamente alentada entre las empresas con mentalidad de crecimiento porque motiva a los empleados a ver de lo que son capaces. Pero los líderes transformacionales pueden arriesgarse a perder de vista las curvas de aprendizaje individuales de todo si los empleados directos no reciben el entrenamiento adecuado para guiarlos a través de nuevas responsabilidades.
El liderazgo en la era digital
Un contexto actual complejo determinado por los cambios surgidos de la transformación digital y las herramientas tecnológicas, el estilo de liderazgo de la era digital se caracteriza por:
- Gran flexibilidad para adaptarse a la gran volatilidad.
- Una formación constante para acabar con la incertidumbre constante.
- Agilidad para responder a cambios y que no haya ambigüedades.
- Comunicación clara y sencilla.
- Un liderazgo colaborativo que confía en el equipo y le otorga libertad.
- Capacidad para comprender la revolución digital y los cambios consecuentes.
- Capacidad de gestión emocional.
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¿Son las PYMES los nuevos clientes de los contact centers?
Hace pocos días se celebró el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente en el que se señalaron nuevas tendencias. Entre otros temas se habló de cómo está cambiando el sector y los nuevos jugadores que aparecen en él. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizaron el rol tan importante que adquieren como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.
Los clientes con grandes volúmenes están cambiando y las PYMES son cada vez más evaluadas como de alto potencial. El desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de los servicios de contact center que irá creciendo a futuro.
Los clientes buscan empresas especializadas para transformar sus procesos y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente es una característica distintiva del valor agregado que aportan los contact center a los clientes.
Los tiempos cambian
El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso, por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar.
Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, lo que ha hecho ganar un nicho de actividad importante. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, también son consumidores intensivos de los servicios de centros de llamadas. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.
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Razones por las que deberías invertir en un buen CRM
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. Al fin y al cabo, el objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan un negocio.
El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quiere a cambio de su fidelidad, es una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, por seguro que la empresa no tendrá otra oportunidad, ya que alrededor del 58% de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Obviamente el reto es muy grande, pero, así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudar a brindar una atención que supere sus expectativas.
Como hemos dicho anteriormente, un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las áreas de marketing, ventas y servicios a gestionar la manera en que una empresa se relaciona con sus clientes. Actualmente, es una de las herramientas y tecnologías principales para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Pero cómo lograrlo? Muy fácil, anticipándose y atendiendo las necesidades actuales y futuras de los clientes. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Aquí tienes una lista entera de razones por las que necesitas un sistema CRM:
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Hace eficiente el contacto con los clientes
El 87% de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les ofrece una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo lograr que un cliente vuelva una y otra vez hasta que sea leal a la marca? Lo principal es ofrecerle información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre los clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos ayudan a segmentar la información que podría ser de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, gracias a este tipo de herramientas es fácil saber cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos.
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Personaliza las interacciones
Un sistema CRM capta todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información sirve para brindar una experiencia única, desde llamar al cliente por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que la empresa sabe los detalles acerca de su relación con la marca, su nivel de percepción positiva aumenta.
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Brinda mayor conocimiento sobre los clientes
Un sistema CRM brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73% de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que la empresa o marca les da justo lo que ellos desean.
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Ayuda a responder más rápido las consultas
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, hay que tener por seguro que no darán muchas oportunidades a la marca.
Con un CRM se puede acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto se logra mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que se puede atender a las preguntas más frecuentes.
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