Cambia el código ético de las llamadas comerciales de los operadores en España
Hoy queremos compartir esta interesante noticia que afecta de lleno a nuestro sector. Según Contact Center Hub, los grandes operadores españoles como Movistar, Orange, Vodafone, Grupo MASMOVIL o Euskaltel habrían reforzado el acuerdo que alcanzaron en 2010 con el objetivo de intensificar el control y aumentar las garantías de los consumidores.
Así, los clientes se beneficiarán de importantes mejoras. De este modo, los consumidores recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.
Con el propósito de ofrecerles una protección actualizada a los hábitos de vida actuales y una mayor transparencia en las prácticas de venta, los cinco grandes operadores han firmado un nuevo Código Deontológico. Este acuerdo refuerza el alcanzado en 2010 y actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.
Así, en este nuevo acuerdo se determinan ciertas obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación vigente con el fin de ofrecer mayor calidad de servicio al consumidor.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
- Se asegura que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
- Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
- Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma.
- Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
Finalmente, los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
Para más información: contactcenterhub.es
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Algunas leyes que rigen el telemarketing y un apunte sobre la Lista Robinson
No todo vale en telemarketing, los usuarios están cada vez más protegidos
El telemarketing sigue siendo una herramienta del marketing efectiva si se utiliza correctamente. Como cualquier canal de comunicación más, el telemarketing no sirve para cualquier campaña ni para cualquier público, pero sí es efectivo cuando su uso se hace de manera estratégica.
En cualquier caso, esta actividad se rige por una serie de normativas que se acercan cada vez más a la protección del consumidor.
A continuación, señalaremos algunas de las más importantes regidas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que tuvo su última modificación el pasado mes de febrero:
- “En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.” Los usuarios quedan libres de recibir llamadas fuera de este horario, además “deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma”.
- “La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.”
- “El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.” En el caso de que ya exista una relación entre empresa y consumidor, “el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.”
- “En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.” El usuario también tiene derecho a oponerse a recibir informaciones de este tipo y pedir un justificante de ello: “Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.”
La Lista Robinson
Por otra parte, los usuarios que no deseen recibir ningún tipo de llamadas de carácter comercial, siempre pueden suscribirse en la famosa Lista Robinson, un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital (adigital).
Los usuarios pueden suscribirse libremente en esta lista para expresar su voluntad de no recibir comunicación comercial a través del teléfono, el correo electrónico, por correo postal o fax. En 2012, la lista Robinson contaba ya con 223.000 inscritos.
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De cómo recoger datos de carácter personal y no morir en el intento. Parte II
Los datos de carácter personal no se recogen igual a través del teléfono que a través de internet
Siguiendo con la primera parte de De cómo recoger datos de carácter personal y no morir en el intento, en este post hablaremos de cómo aplicarlos y como deberemos recoger los datos personales.
Para recoger datos personales cumpliendo la Ley, como señalábamos en la primera parte, corresponde al empresario que obtiene los datos personales la prueba del cumplimiento de los principios de calidad, información y consentimiento.Read more
De cómo recoger datos de carácter personal y no morir en el intento. Parte I
Calidad, información y consentimiento: los 3 principios generales que rigen la recogida de datos
Lo prometido es deuda, y en esta ocasión hablamos de cómo se realiza la recogida de datos de carácter personal y de cómo hay que informar a los afectados o solicitar su consentimiento para el tratamiento de los datos sin menoscabar sus derechos y, en definitiva, cumpliendo con la Ley.
Para ello, hay que cumplir con unos principios generales de la ley que marcan las pautas a las que deben atenerse todas las operaciones que implican el tratamiento de datos personales, desde la recogida de los mismos hasta la cancelación.Read more
Cómo crear y gestionar ficheros aplicando la LOPD
Los datos de profesionales y comerciantes individuales quedan excluidos de la LOPD
Siguiendo con la línea editorial en la que hablamos de la Ley Organica de Protección de datos (LOPD), vamos a tratar en esta ocasión la creación y legalización de ficheros.
Como ya hemos indicado en alguna ocasión no pretendemos formar expertos, sino dar nociones básicas a aquellos que tienen que realizar acciones de publicidad y prospección comercial.
Cuando hablamos de un fichero, nos referimos a todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que sea la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.
No se trata pues solo de ficheros físicos, en papel, también afecta a los ficheros electrónicos.
En general hablamos de dos tipos de ficheros:
- Los de titularidad pública, que para proceder a su creación, modificación o cancelación han de publicarse en el boletín oficial del estado o diario oficial correspondiente de una disposición general.
- Ficheros de titularidad privada, que requieren de su comunicación a la Agencia Española de Protección de Datos.
Centrándonos en los ficheros de titularidad privada, ¿Cómo se identifican los ficheros de la empresa?. Podemos decir que todas las empresa tienen al menos tres tipos de ficheros:
1. Fichero de trabajadores o nóminas que suelen recoger datos identificativos, datos profesionales, y datos económicos. En casos muy excepcionales pueden recoger datos de salud y datos de afiliación sindical. Si estos ficheros contienen todos los datos que se han enumerado, han de reunir las medidas de seguridad de nivel básico, medio y alto.
2. Fichero de clientes que recogen datos identificativos, y si son otras empresas o personas jurídicas, también datos profesionales de sus representantes. Con frecuencia también se recogen datos económicos, y suelen recoger, además, datos relacionados con sus preferencias, gustos o aficiones. Si recogen todos los datos mencionados, las medidas de seguridad que se adopten a estos casos son las de nivel básico y medio.
3. Fichero de proveedores que recogen los nombres, apellidos y cargo de representantes legales o personas de contacto en empresas. Las medidas de seguridad normalmente adoptadas para este tipo de datos son las de nivel básico.
¿Cómo se regula la creación de ficheros de datos de carácter personal por la persona del afectado?
La agencia de protección de datos, considera que, con carácter general, los datos de profesionales y comerciantes individuales tratados en su condición de empresarios, representantes o apoderados de una persona jurídica, quedan excluidos del ámbito de aplicación de la LOPD.
En cuanto a los datos de clientes o proveedores que son personas físicas y que actúan como tales en su actividad mercantil, esta es la cuestión más controvertida, y exigirá analizar caso por caso para hallar en cada supuesto concreto el límite fronterizo donde resulte afectado el derecho fundamental a la protección de datos de los interesados personas físicas, o por el contrario, aquél no resulte amenazado por incidir tan solo en la esfera de actividad comercial o empresarial.
¿Cómo se regula la creación de ficheros de datos de carácter personal por el territorio donde se realiza el tratamiento?
Respecto al ámbito territorial o aplicación de la LOPD por el lugar de tratamiento de los datos se extiende su regulación a aquellas empresas que:
a) Realicen el tratamiento en territorio español en el marco de las actividades económicas o comerciales del responsable del tratamiento.
b) Cuando el responsable del tratamiento no establecido en territorio español, le sea aplicable la legislación española en aplicación de las normas internacionales.
c) Cuando el responsable del tratamiento recurra, para realizar el mismo, a medios situados en territorio español.
Bien, hemos hablado del concepto de fichero y de los principales tipos de ficheros con los que toda empresa cuenta, así como la regulación en la creación de ficheros desde el punto de vista de la persona y del territorio.
En el próximo post sobre LOPD hablaremos de cómo se realiza la recogida de datos de carácter personal y de cómo hay que informar a los afectados o solicitar su consentimiento para el tratamiento de los datos.
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Telemarketing SÍ, pero del bueno
El telemarketing bien hecho es una herramienta muy potente
En el último post “La dirección IP o nuestro email son parte de nuestros datos personales”, hablamos de qué se consideran datos personales y, por lo tanto, sujetos a la Ley Orgánica de Protección de Datos y cuáles se consideran públicos o accesibles al público.
Es importante para todos los que realizamos acciones de telemarketing o marketing directo, tener un adecuado conocimiento al respecto y ser rigurosos en la aplicación de la normativa cuando realizamos acciones con fines comerciales, especialmente cuando afectan a personas que no lo han solicitado.Read more
La dirección IP o el email son parte de nuestros datos personales
Conocer el uso de los datos personales para realizar acciones comerciales
En el post anterior, Cumplir con la LOPD es fácil si sabes como, iniciamos una serie de artículos con la finalidad de realizar una inmersión en la ley de protección de datos y empezamos hablando de los conceptos y definiciones básicas.
Vamos a profundizar hoy en el concepto de datos de carácter personal. Es importante comprender correctamente este concepto pues nos ayudará a saber si podemos realizar acciones comerciales sin vulnerar el derecho básico a la protección personal.
¿Cómo se definen los datos de carácter personal?
La Ley Orgánica de Protección de Datos define los datos de carácter personal como cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables.Read more
Cumplir con la LOPD es fácil si sabes cómo
La clave es aplicar la lógica y el sentido común en la acción comercial
Hoy pocos dudan de la necesidad e importancia de proteger los datos de carácter personal. Todos a nivel particular reclamamos nuestro derecho a la privacidad y no deseamos que nuestros datos, nuestro nombre, nuestro teléfono, nuestra imagen sea utilizada por terceros para usos para los cuales no les hemos dado autorización.
Y si eso es así, si a título personal no deseas que tus datos sean utilizados para usos no autorizados, como Director, CEO, Gerente… de una empresa también debes respetar dicha privacidad. Debes hacerte algunas preguntas como: ¿estoy aplicando para los demás la misma medicina que quiero para mí?, ¿estoy respetando los datos personales de los demás o ¿cuando hablamos de negocio vale todo?Read more
