Cómo garantizar la calidad en un contact center externalizado: guía esencial para empresas que buscan un partner fiable
Externalizar la atención al cliente o las acciones de telemarketing no es simplemente delegar llamadas: es confiar en un partner que representará a tu marca, hablará con tus clientes y definirá gran parte de su experiencia. Por eso, para muchos directores de operaciones, responsables de servicio al cliente o CEOs, la primera preocupación al externalizar es garantizar la calidad del servicio.
No basta con que un call center prometa resultados; necesitas evidencias, métricas, procesos y una metodología que asegure que el nivel de excelencia se mantiene cada día.
En este artículo te explico qué debe ofrecer un proveedor profesional, cómo medir la calidad y qué exigir desde el primer día.
Por qué la calidad es el mayor factor de decisión al externalizar
Los decisores que buscan externalizar un servicio suelen coincidir en estos tres miedos:
- Perder control sobre la experiencia del cliente.
- Que el proveedor no cumpla con la calidad prometida.
- Que la marca pierda su identidad y tono en la conversación.
Un buen Servicio de Contact Center debe resolver esos temores desde la primera reunión: mostrando procesos claros, estándares de calidad y mecanismos de seguimiento.
La clave es elegir un partner que funcione como extensión de tu equipo, no como una fábrica de llamadas.
Los KPIs que garantizan la calidad en un contact center externalizado
Si un proveedor no trabaja con cuadros de mando claros y KPIs estandarizados, es una señal de alerta.
Estos son los indicadores que cualquier empresa debe exigir:
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de casos resueltos en la primera interacción.
- SLA / ASA: nivel de servicio y tiempo medio de respuesta.
- AHT (Average Handling Time): tiempo medio de gestión sin afectar la calidad.
- Tasa de abandono: cuántos clientes cuelgan antes de ser atendidos.
- CSAT / NPS: satisfacción real del cliente.
- Calidad (QA): evaluaciones periódicas del guion, tono, empatía y resolución.
- Productividad real: contactos/hora, casos resueltos o conversiones, según el servicio.
Un proveedor serio no solo compartirá estos datos, sino que además explicará cómo los interpreta para mejorar la operación.
Auditorías, calibraciones y QA: la clave de un servicio excelente
La calidad no se improvisa; se construye con procesos.
Un call center profesional debe contar con:
- Auditorías internas semanales de llamadas, chats y emails.
- Departamento de QA independiente que evalúa y puntúa la calidad.
- Calibraciones con el cliente, donde ambos equipos alinean criterios.
- Formación continua, basada en casos reales y nuevas casuísticas.
- Guiones dinámicos, actualizados según feedback y resultados.
- Plan de mejora continua, con acciones mensuales medibles.
Todo esto garantiza que la calidad se mantenga estable incluso cuando el equipo crece o aumenta la demanda.
Tecnología para asegurar fiabilidad y trazabilidad
La calidad también se basa en datos.
Un buen proveedor debe operar con tecnología que permita:
- Grabación y auditoría de todas las llamadas.
- Informes en tiempo real.
- Integraciones con CRM del cliente.
- Trazabilidad completa de cada interacción.
- Seguridad y cumplimiento de RGPD.
- Control de productividad y supervisión activa.
La tecnología no sustituye a las personas, pero permite que la operación sea sólida, predecible y escalable.
Cómo debe ser un partner que garantiza calidad
Las empresas que externalizan buscan proveedores que destaquen por:
- Transparencia absoluta en los datos.
- Flexibilidad para adaptarse al negocio.
- Enfoque omnicanal y orientado al cliente.
- Procesos claros de QA y reporting.
- Supervisión activa por coordinadores expertos.
- Vocación de partnership, no de proveedor transaccional.
Un call center de calidad no compite en precio; compite en excelencia y resultados sostenibles.
Conclusión: externalizar sí, pero con garantías
Externalizar atención al cliente o telemarketing es una decisión estratégica que puede escalar tu empresa, mejorar tus resultados y liberar recursos internos.
Pero solo funcionará si eliges un proveedor que se tome la calidad tan en serio como tú.
Busca KPIs, procesos, auditorías, tecnología y transparencia.
Busca un partner que entienda tu negocio y que se comprometa con tu éxito.
Si quieres asegurar la calidad desde el primer día, Tu-Voz Contact Center puede ayudarte a definir un modelo de servicio sólido, medible y completamente alineado con tu marca. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte. ¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn.
Atención al cliente omnicanal: cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los canales
En la era digital, los clientes esperan poder comunicarse con una empresa cuándo, cómo y desde el canal que prefieran. Esta expectativa ha llevado a muchas organizaciones a adoptar un modelo de atención al cliente omnicanal, capaz de ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
En Tu-Voz Contact Center, ayudamos a las empresas a transformar su atención al cliente en una ventaja competitiva, conectando llamadas, email, redes sociales, WhatsApp y más, en un único ecosistema de atención profesional.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal consiste en integrar todos los canales de comunicación disponibles en una única estrategia coordinada. Esto permite que el cliente pueda iniciar una conversación por un canal y continuarla por otro sin repetir información, manteniendo siempre una atención ágil, personalizada y eficiente.
Este enfoque se diferencia del multicanal (varios canales no conectados) en que prioriza la coherencia y continuidad en toda la experiencia del cliente.
Ventajas de implementar una estrategia omnicanal
Integrar un sistema de atención al cliente omnicanal ofrece múltiples beneficios empresariales:
- Mayor satisfacción del cliente al evitar repeticiones y esperas.
- Seguimiento más eficaz gracias a un historial unificado de cada interacción.
- Mejora de la reputación de marca, por ofrecer un servicio moderno y centrado en el cliente.
- Incremento en la fidelización, al crear experiencias consistentes.
- Optimización de recursos, al tener una visión global de los equipos y su rendimiento.
¿Cómo lo aplicamos en Tu-Voz Contact Center?
Como call center en Valencia con años de experiencia, en Tu-Voz Contact Center ofrecemos soluciones omnicanal a medida, adaptadas a las necesidades de cada empresa. Nuestro equipo gestiona:
- Llamadas telefónicas (entrantes y salientes)
- Correos electrónicos
- Chats en vivo y chatbots
- WhatsApp Business
- Redes sociales (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, etc.)
- Formularios web y sistemas de ticketing
Gracias a nuestra tecnología y CRM integrados, todos estos canales están conectados para asegurar una atención sin interrupciones y una visión 360° del cliente.
¿A qué tipo de empresas beneficia más la atención omnicanal?
Este enfoque es especialmente valioso para:
- E-commerce, donde el cliente quiere resolver dudas rápidamente antes de comprar.
- Servicios profesionales, que gestionan citas, consultas o incidencias.
- Educación y formación, donde se necesita una comunicación constante y fluida.
- Turismo y ocio, por el alto volumen de interacciones en canales móviles.
- Administraciones y asociaciones, que deben facilitar la accesibilidad digital.
Sea cual sea tu sector, contratar un call center especializado en atención omnicanal como Tu-Voz es una decisión estratégica que mejora los resultados y la relación con tus clientes.
La atención al cliente omnicanal no es una moda, es una necesidad. Los consumidores actuales valoran la rapidez, la coherencia y la disponibilidad. En Tu-Voz, nos especializamos en convertir esa necesidad en una oportunidad para mejorar tu competitividad.
¿Quieres integrar todos tus canales de atención y ofrecer una experiencia de cliente realmente profesional?
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Cómo manejar clientes difíciles: Estrategias efectivas para Tu-Voz Contact Center
En Tu-Voz Contact Center, entendemos que tratar con clientes difíciles es una parte inevitable del negocio. Los agentes de nuestro servicio de contact center están equipados con las herramientas y habilidades necesarias para manejar estas situaciones con empatía, paciencia y comunicación efectiva. Aquí te ofrecemos un enfoque integral para gestionar interacciones desafiantes y convertirlas en oportunidades de mejora y fortalecimiento de relaciones.
1. Mantén una Actitud Positiva y Proactiva 💪
Uno de los pilares de nuestro enfoque es mantener siempre una actitud positiva y proactiva. Aunque puede ser un desafío, tratar a cada cliente con cortesía y respeto, incluso en momentos de tensión, puede cambiar su percepción de la empresa y su disposición a colaborar en la solución del problema. Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje y crecimiento tanto para el agente como para la empresa.
2. Estrategias Clave para Manejar Clientes Difíciles 🎯
Escucha Activa: La escucha activa es crucial cuando un cliente está molesto o insatisfecho. Implica prestar total atención a lo que dice el cliente, demostrar empatía y validar sus preocupaciones. Muchas veces, los clientes solo quieren sentirse comprendidos y escuchados.
Mantén la Calma: Es natural que las emociones se exacerben en situaciones conflictivas. Sin embargo, es vital que los agentes de nuestro servicio de contact center mantengan la calma. La paciencia y la compostura son esenciales para resolver eficazmente problemas con clientes difíciles.
No Tomes las Críticas de Manera Personal: Los clientes pueden expresar su frustración de manera agresiva o desagradable. Es importante recordar que sus críticas no están dirigidas personalmente al agente. Separar las emociones y enfocarse en encontrar soluciones es clave.
Ofrece Soluciones, No Excusas: En lugar de justificar o disculparte repetidamente, enfócate en ofrecer soluciones prácticas y viables. Los clientes valoran más una resolución rápida y efectiva que una disculpa vacía.
Empodera a los Agentes: Brinda a tus agentes del contact center la autoridad y los recursos necesarios para resolver problemas de manera independiente. Esto les permite tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento, ayudando a calmar a los clientes difíciles.
Capacitación en Manejo de Conflictos: Proporciona a tus agentes capacitación específica en manejo de conflictos y habilidades de comunicación efectiva. Esto les ayudará a lidiar mejor con clientes difíciles y a convertir situaciones negativas en experiencias positivas.
Utiliza un Lenguaje Positivo y Constructivo: Evita el lenguaje defensivo o confrontativo y utiliza un tono positivo y constructivo. Esto puede ayudar a suavizar la situación y facilitar una resolución pacífica.
Aprende de Cada Interacción: Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje. Reflexiona sobre lo sucedido y busca formas de mejorar en el futuro.
Implementa Sistemas de Retroalimentación: Solicita comentarios a tus clientes sobre su experiencia con el contact center. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y abordar problemas recurrentes antes de que se conviertan en situaciones difíciles.
Prioriza la Satisfacción del Cliente: Recuerda que la satisfacción del cliente es la máxima prioridad. Esfuérzate por garantizar que cada interacción sea positiva y que los clientes se sientan satisfechos, incluso cuando hayan surgido problemas.
En conclusión, en Tu-Voz Contact Center, nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente, lo que incluye manejar clientes difíciles de la mejor manera posible. Nuestro método personalizado cubre todas las necesidades de tu empresa en cuanto a atención al cliente, garantizando una completa satisfacción incluso en los momentos más conflictivos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de customer support
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El grupo EIGHTEEN OCTOBER confía en Tu-Voz para gestionar su servicio de atención al cliente
EIGHTEEN OCTOBER, grupo textil con diferentes marcas de ámbito nacional, ha contado con Tu-Voz Contact Center para gestionar y mejorar su servicio de atención al cliente.
Este grupo que cuenta con marcas como Geographical Norway, October o Canadian Peak ha cedido la gestión de su atención al cliente integral a Tu-Voz con el propósito de mejorar y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.
Desde Tu-Voz, estamos muy contentos, ya que nos enfrentamos a un gran reto que sabemos que vamos a superar con creces. Somos especialistas en cuidar lo que sabemos que es más importante para nuestros clientes: sus clientes.
Gracias a nuestra competitividad que se basa en la combinación de la personalización, agilidad y flexibilidad de nuestros servicios garantizamos la satisfacción de nuestros clientes. Además, con un largo recorrido en la atención al cliente de más de 20 años hemos aprendido que cada empresa es única con necesidades diferentes.
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Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce
La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.
Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.
Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:
- Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
- Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
- Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
- Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
- Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
- Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
- Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para reponder a los clientes
Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.
A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:
Todos los elementos son importantes
Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.
Cuidado con el tono de voz
A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.
Escuchar cuidadosamente
Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.
Es importante hablar con naturalidad
Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.
Utilizar un lenguaje correcto
Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.
Hacer preguntas clave
En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.
- Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
- Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
- Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.
Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.
Construir una buena relación
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.
- Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
- Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
- Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.
Hacer un buen cierre de la interacción
Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:
- Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
- Preguntar si hay alguna otra pregunta.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
- Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.
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