La transformación de la atención al cliente mediante IA: Guía estratégica para la externalización en contact centers
En el panorama empresarial actual, la Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito de supervivencia. Sin embargo, la brecha entre la promesa tecnológica y la realidad operativa es cada vez más ancha. Mientras muchas organizaciones intentan implementar soluciones de IA de forma interna, se encuentran con muros técnicos y estratégicos que comprometen su Customer Experience (CX).
In Tu-Voz Contact Center, entendemos que la IA no es un producto que se compra, sino un ecosistema que se cultiva. En este artículo, analizamos por qué la externalización especializada es la ruta más eficiente para liderar la atención al cliente en la era de la automatización inteligente.
La complejidad técnica: El "Iceberg" de la IA in-house
Muchas empresas cometen el error de ver la IA como un simple software que se integra sobre procesos existentes. La realidad es un "iceberg" donde la interfaz (el chatbot o el voicebot) es solo la punta visible. Debajo, existe una complejidad que requiere una infraestructura robusta:
- La calidad y estructura del dato: Los modelos de IA, especialmente los basados en Generative AI (GenAI), requieren datos estructurados, limpios y actualizados. Implementar esto internamente exige una auditoría constante de bases de datos que la mayoría de departamentos de IT no pueden asumir por falta de tiempo.
- Definición de flujos conversacionales: No basta con programar respuestas. Es necesario diseñar arquitecturas de diálogo que entiendan la intención y el contexto, evitando que el usuario entre en bucles de frustración.
- Entrenamiento: Un modelo de lenguaje necesita ser entrenado específicamente con el conocimiento de la empresa. Esto requiere perfiles como expertos de prompts y especialistas en procesamiento de lenguaje natural (NLP).
- Supervisión: La IA puede generar respuestas erróneas. Mantener un sistema de supervisión que detecte y corrija estas "alucinaciones" en tiempo real es una tarea de 24/7.
Los 5 pilares de una integración de IA de alto nivel
Para que un Contact Center sea considerado realmente "tecnológico", su implementación de IA debe abordar cinco capas críticas que en Tu-Voz gestionamos de forma nativa:
- Arquitectura de datos coherente: Implementamos sistemas que unifican la información del cliente, permitiendo que la IA tenga una visión de 360° antes de emitir una respuesta.
- Modelos de lenguaje natural: Adaptamos el lenguaje garantizando una comunicación fluida y humana.
- Human-in-the-loop (HITL): Establecemos protocolos donde la IA y el agente humano colaboran. Si la IA detecta una carga emocional alta o una complejidad técnica superior a su umbral, el caso se deriva instantáneamente a un agente humano, sin que el cliente perciba fricción.
- Ciclo de mejora continua: Cada interacción es una fuente de aprendizaje. Analizamos las métricas para reentrenar los modelos.
¿Por qué fracasan los proyectos internos de IA?
El entusiasmo inicial suele chocar con la realidad operativa. Los tres motivos principales de fracaso en proyectos in-house son:
- Enfoque estático: Se trata la IA como un proyecto con fecha de fin. En la atención al cliente, la IA es un organismo vivo que requiere optimización constante. Sin un equipo dedicado, el sistema se vuelve rígido y obsoleto.
- Falta de especialización operativa: El personal técnico sabe de código, pero no de atención al cliente. Un Contact Center experto sabe qué preguntas frustran al usuario y cómo diseñar una solución que combine empatía con eficiencia.
- Resistencia al cambio: Implementar IA internamente suele generar miedo en las plantillas. Un partner externo aporta una metodología de gestión del cambio ya probada, integrando la tecnología como una herramienta de apoyo, no como una amenaza.
¿Qué ofrecemos? El modelo híbrido: La excelencia en la intersección IA + humano
In Tu-Voz Contact Center, defendemos que la tecnología más avanzada es inútil sin el factor humano. El modelo híbrido representa la cúspide de la eficiencia operativa:
- IA para la eficiencia masiva: La automatización se encarga de las tareas repetitivas, la clasificación de tickets, la resolución de dudas frecuentes y la recopilación de datos inicial. Esto reduce los tiempos de espera a cero.
- Agentes para el valor añadido: Nuestros profesionales intervienen en los momentos críticos: gestión de crisis, negociaciones complejas, soporte técnico avanzado y, sobre todo, cuando se requiere empatía.
Este equilibrio no solo reduce costes operativos, sino que eleva la percepción de calidad de la marca. El cliente siente que es atendido con rapidez, pero que siempre tiene un experto a su disposición si las cosas se complican.
Beneficios estratégicos de la externalización especializada
Delegar la operativa de IA en un partner como Tu-Voz ofrece ventajas competitivas inalcanzables para una gestión interna estándar:
- Escalabilidad sin fricción: ¿Tu volumen de llamadas se triplica en Navidad o durante una campaña de rebajas? Con un modelo externalizado basado en IA, la capacidad de respuesta es elástica. Podemos escalar la infraestructura tecnológica en minutos y asignar agentes especializados sin necesidad de procesos de contratación lentos.
- Reducción de riesgos y costes ocultos: Externalizar elimina la necesidad de grandes inversiones en infraestructura (servidores, licencias, hardware).
¿Está tu organización preparada para el siguiente nivel?
La externalización con IA no es solo para grandes corporaciones; es para cualquier empresa que valore la fidelidad de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. Si tu empresa presenta estos indicadores, es el momento de actuar:
- Saturación del equipo interno: Tu personal dedica el 70% del tiempo a responder dudas básicas.
- Inconsistencia multicanal: La respuesta que recibe el cliente por email es distinta a la que recibe por chat.
- Altos tiempos de respuesta: Tus métricas de respuesta superan los estándares del mercado, provocando pérdida de leads o clientes.
- Costes operativos crecientes: El presupuesto de atención al cliente sube, pero la satisfacción del usuario se estanca.
En definitiva, la IA ha transformado la atención al cliente, pero solo aquellas empresas que sepan implementarla con una visión estratégica y operativa alcanzarán el éxito. En Tu-Voz Contact Center, combinamos la potencia de la inteligencia artificial más avanzada con la calidez y el juicio del talento humano.
¿Estás listo para transformar tu departamento de atención al cliente en un motor de crecimiento? In Tu-Voz te ayudamos a diseñar la estrategia de IA que tu empresa necesita.
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Cómo garantizar la calidad en un contact center externalizado: guía esencial para empresas que buscan un partner fiable
Externalizar la atención al cliente o las acciones de telemarketing no es simplemente delegar llamadas: es confiar en un partner que representará a tu marca, hablará con tus clientes y definirá gran parte de su experiencia. Por eso, para muchos directores de operaciones, responsables de servicio al cliente o CEOs, la primera preocupación al externalizar es garantizar la calidad del servicio.
No basta con que un call center prometa resultados; necesitas evidencias, métricas, procesos y una metodología que asegure que el nivel de excelencia se mantiene cada día.
En este artículo te explico qué debe ofrecer un proveedor profesional, cómo medir la calidad y qué exigir desde el primer día.
Por qué la calidad es el mayor factor de decisión al externalizar
Los decisores que buscan externalizar un servicio suelen coincidir en estos tres miedos:
- Perder control sobre la experiencia del cliente.
- Que el proveedor no cumpla con la calidad prometida.
- Que la marca pierda su identidad y tono en la conversación.
Un buen Servicio de Contact Center debe resolver esos temores desde la primera reunión: mostrando procesos claros, estándares de calidad y mecanismos de seguimiento.
La clave es elegir un partner que funcione como extensión de tu equipo, no como una fábrica de llamadas.
Los KPIs que garantizan la calidad en un contact center externalizado
Si un proveedor no trabaja con cuadros de mando claros y KPIs estandarizados, es una señal de alerta.
Estos son los indicadores que cualquier empresa debe exigir:
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de casos resueltos en la primera interacción.
- SLA / ASA: nivel de servicio y tiempo medio de respuesta.
- AHT (Average Handling Time): tiempo medio de gestión sin afectar la calidad.
- Tasa de abandono: cuántos clientes cuelgan antes de ser atendidos.
- CSAT / NPS: satisfacción real del cliente.
- Calidad (QA): evaluaciones periódicas del guion, tono, empatía y resolución.
- Productividad real: contactos/hora, casos resueltos o conversiones, según el servicio.
Un proveedor serio no solo compartirá estos datos, sino que además explicará cómo los interpreta para mejorar la operación.
Auditorías, calibraciones y QA: la clave de un servicio excelente
La calidad no se improvisa; se construye con procesos.
Un call center profesional debe contar con:
- Auditorías internas semanales de llamadas, chats y emails.
- Departamento de QA independiente que evalúa y puntúa la calidad.
- Calibraciones con el cliente, donde ambos equipos alinean criterios.
- Formación continua, basada en casos reales y nuevas casuísticas.
- Guiones dinámicos, actualizados según feedback y resultados.
- Plan de mejora continua, con acciones mensuales medibles.
Todo esto garantiza que la calidad se mantenga estable incluso cuando el equipo crece o aumenta la demanda.
Tecnología para asegurar fiabilidad y trazabilidad
La calidad también se basa en datos.
Un buen proveedor debe operar con tecnología que permita:
- Grabación y auditoría de todas las llamadas.
- Informes en tiempo real.
- Integraciones con CRM del cliente.
- Trazabilidad completa de cada interacción.
- Seguridad y cumplimiento de RGPD.
- Control de productividad y supervisión activa.
La tecnología no sustituye a las personas, pero permite que la operación sea sólida, predecible y escalable.
Cómo debe ser un partner que garantiza calidad
Las empresas que externalizan buscan proveedores que destaquen por:
- Transparencia absoluta en los datos.
- Flexibilidad para adaptarse al negocio.
- Enfoque omnicanal y orientado al cliente.
- Procesos claros de QA y reporting.
- Supervisión activa por coordinadores expertos.
- Vocación de partnership, no de proveedor transaccional.
Un call center de calidad no compite en precio; compite en excelencia y resultados sostenibles.
Conclusión: externalizar sí, pero con garantías
Externalizar atención al cliente o telemarketing es una decisión estratégica que puede escalar tu empresa, mejorar tus resultados y liberar recursos internos.
Pero solo funcionará si eliges un proveedor que se tome la calidad tan en serio como tú.
Busca KPIs, procesos, auditorías, tecnología y transparencia.
Busca un partner que entienda tu negocio y que se comprometa con tu éxito.
Si quieres asegurar la calidad desde el primer día, Tu-Voz Contact Center puede ayudarte a definir un modelo de servicio sólido, medible y completamente alineado con tu marca. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte. ¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn.
Atención al cliente omnicanal: cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los canales
En la era digital, los clientes esperan poder comunicarse con una empresa cuándo, cómo y desde el canal que prefieran. Esta expectativa ha llevado a muchas organizaciones a adoptar un modelo de atención al cliente omnicanal, capaz de ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
En Tu-Voz Contact Center, ayudamos a las empresas a transformar su atención al cliente en una ventaja competitiva, conectando llamadas, email, redes sociales, WhatsApp y más, en un único ecosistema de atención profesional.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal consiste en integrar todos los canales de comunicación disponibles en una única estrategia coordinada. Esto permite que el cliente pueda iniciar una conversación por un canal y continuarla por otro sin repetir información, manteniendo siempre una atención ágil, personalizada y eficiente.
Este enfoque se diferencia del multicanal (varios canales no conectados) en que prioriza la coherencia y continuidad en toda la experiencia del cliente.
Ventajas de implementar una estrategia omnicanal
Integrar un sistema de atención al cliente omnicanal ofrece múltiples beneficios empresariales:
- Mayor satisfacción del cliente al evitar repeticiones y esperas.
- Seguimiento más eficaz gracias a un historial unificado de cada interacción.
- Mejora de la reputación de marca, por ofrecer un servicio moderno y centrado en el cliente.
- Incremento en la fidelización, al crear experiencias consistentes.
- Optimización de recursos, al tener una visión global de los equipos y su rendimiento.
¿Cómo lo aplicamos en Tu-Voz Contact Center?
Como call center en Valencia con años de experiencia, en Tu-Voz Contact Center ofrecemos soluciones omnicanal a medida, adaptadas a las necesidades de cada empresa. Nuestro equipo gestiona:
- Llamadas telefónicas (entrantes y salientes)
- Correos electrónicos
- Chats en vivo y chatbots
- WhatsApp Business
- Redes sociales (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, etc.)
- Formularios web y sistemas de ticketing
Gracias a nuestra tecnología y CRM integrados, todos estos canales están conectados para asegurar una atención sin interrupciones y una visión 360° del cliente.
¿A qué tipo de empresas beneficia más la atención omnicanal?
Este enfoque es especialmente valioso para:
- E-commerce, donde el cliente quiere resolver dudas rápidamente antes de comprar.
- Servicios profesionales, que gestionan citas, consultas o incidencias.
- Educación y formación, donde se necesita una comunicación constante y fluida.
- Turismo y ocio, por el alto volumen de interacciones en canales móviles.
- Administraciones y asociaciones, que deben facilitar la accesibilidad digital.
Sea cual sea tu sector, contratar un call center especializado en atención omnicanal como Tu-Voz es una decisión estratégica que mejora los resultados y la relación con tus clientes.
La atención al cliente omnicanal no es una moda, es una necesidad. Los consumidores actuales valoran la rapidez, la coherencia y la disponibilidad. En Tu-Voz, nos especializamos en convertir esa necesidad en una oportunidad para mejorar tu competitividad.
¿Quieres integrar todos tus canales de atención y ofrecer una experiencia de cliente realmente profesional?
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Cómo manejar clientes difíciles: Estrategias efectivas para Tu-Voz Contact Center
En Tu-Voz Contact Center, entendemos que tratar con clientes difíciles es una parte inevitable del negocio. Los agentes de nuestro servicio de contact center están equipados con las herramientas y habilidades necesarias para manejar estas situaciones con empatía, paciencia y comunicación efectiva. Aquí te ofrecemos un enfoque integral para gestionar interacciones desafiantes y convertirlas en oportunidades de mejora y fortalecimiento de relaciones.
1. Mantén una Actitud Positiva y Proactiva 💪
Uno de los pilares de nuestro enfoque es mantener siempre una actitud positiva y proactiva. Aunque puede ser un desafío, tratar a cada cliente con cortesía y respeto, incluso en momentos de tensión, puede cambiar su percepción de la empresa y su disposición a colaborar en la solución del problema. Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje y crecimiento tanto para el agente como para la empresa.
2. Estrategias Clave para Manejar Clientes Difíciles 🎯
Escucha Activa: La escucha activa es crucial cuando un cliente está molesto o insatisfecho. Implica prestar total atención a lo que dice el cliente, demostrar empatía y validar sus preocupaciones. Muchas veces, los clientes solo quieren sentirse comprendidos y escuchados.
Mantén la Calma: Es natural que las emociones se exacerben en situaciones conflictivas. Sin embargo, es vital que los agentes de nuestro servicio de contact center mantengan la calma. La paciencia y la compostura son esenciales para resolver eficazmente problemas con clientes difíciles.
No Tomes las Críticas de Manera Personal: Los clientes pueden expresar su frustración de manera agresiva o desagradable. Es importante recordar que sus críticas no están dirigidas personalmente al agente. Separar las emociones y enfocarse en encontrar soluciones es clave.
Ofrece Soluciones, No Excusas: En lugar de justificar o disculparte repetidamente, enfócate en ofrecer soluciones prácticas y viables. Los clientes valoran más una resolución rápida y efectiva que una disculpa vacía.
Empodera a los Agentes: Brinda a tus agentes del contact center la autoridad y los recursos necesarios para resolver problemas de manera independiente. Esto les permite tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento, ayudando a calmar a los clientes difíciles.
Capacitación en Manejo de Conflictos: Proporciona a tus agentes capacitación específica en manejo de conflictos y habilidades de comunicación efectiva. Esto les ayudará a lidiar mejor con clientes difíciles y a convertir situaciones negativas en experiencias positivas.
Utiliza un Lenguaje Positivo y Constructivo: Evita el lenguaje defensivo o confrontativo y utiliza un tono positivo y constructivo. Esto puede ayudar a suavizar la situación y facilitar una resolución pacífica.
Aprende de Cada Interacción: Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje. Reflexiona sobre lo sucedido y busca formas de mejorar en el futuro.
Implementa Sistemas de Retroalimentación: Solicita comentarios a tus clientes sobre su experiencia con el contact center. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y abordar problemas recurrentes antes de que se conviertan en situaciones difíciles.
Prioriza la Satisfacción del Cliente: Recuerda que la satisfacción del cliente es la máxima prioridad. Esfuérzate por garantizar que cada interacción sea positiva y que los clientes se sientan satisfechos, incluso cuando hayan surgido problemas.
En conclusión, en Tu-Voz Contact Center, nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente, lo que incluye manejar clientes difíciles de la mejor manera posible. Nuestro método personalizado cubre todas las necesidades de tu empresa en cuanto a atención al cliente, garantizando una completa satisfacción incluso en los momentos más conflictivos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de customer support
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El grupo EIGHTEEN OCTOBER confía en Tu-Voz para gestionar su servicio de atención al cliente
EIGHTEEN OCTOBER, grupo textil con diferentes marcas de ámbito nacional, ha contado con Tu-Voz Contact Center para gestionar y mejorar su servicio de atención al cliente.
Este grupo que cuenta con marcas como Geographical Norway, October o Canadian Peak ha cedido la gestión de su atención al cliente integral a Tu-Voz con el propósito de mejorar y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.
Desde Tu-Voz, estamos muy contentos, ya que nos enfrentamos a un gran reto que sabemos que vamos a superar con creces. Somos especialistas en cuidar lo que sabemos que es más importante para nuestros clientes: sus clientes.
Gracias a nuestra competitividad que se basa en la combinación de la personalización, agilidad y flexibilidad de nuestros servicios garantizamos la satisfacción de nuestros clientes. Además, con un largo recorrido en la atención al cliente de más de 20 años hemos aprendido que cada empresa es única con necesidades diferentes.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce
La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.
Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.
Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:
- Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
- Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
- Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
- Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
- Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
- Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
- Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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