La importancia de la experiencia del cliente en ecommerce
El e-commerce ha revolucionado la manera en que los consumidores interactúan con las marcas. En este entorno digital, la experiencia de cliente es más importante que nunca, ya que la competencia está a solo un clic de distancia. Las empresas que logran destacar no solo ofrecen productos y servicios de calidad, sino también una atención al cliente excepcional en todos los puntos de contacto. Aquí es donde un call center juega un papel crucial. Un servicio de contact center especializado puede ser la clave para mejorar la experiencia del cliente en el mundo del comercio electrónico, aumentando las ventas y fortaleciendo la fidelidad del consumidor.
La Transformación Digital en el E-commerce
El auge del comercio electrónico ha empujado a las empresas a transformarse digitalmente, adoptando nuevas tecnologías y estrategias para atender mejor a sus clientes. Sin embargo, la transformación digital no solo se refiere a tener una tienda online o una aplicación móvil. Involucra integrar todos los procesos de la empresa para ofrecer una experiencia de cliente fluida y eficiente.
En este contexto, contratar un call center especializado en atención al cliente para e-commerce puede marcar la diferencia entre una experiencia mediocre y una experiencia inolvidable. Los servicios de contact center están diseñados para gestionar grandes volúmenes de interacciones, garantizando respuestas rápidas, precisas y personalizadas en cada etapa del proceso de compra.
La Experiencia de Cliente en el E-commerce
La experiencia de cliente en el comercio electrónico abarca desde la primera interacción con la marca hasta el seguimiento post-venta. Una experiencia positiva puede llevar a que el cliente vuelva a comprar, mientras que una negativa puede hacer que busque alternativas en la competencia. Aquí es donde un contact center juega un papel vital. Un servicio profesional de atención al cliente no solo responde preguntas, sino que también ofrece soluciones rápidas, resolviendo problemas y manteniendo al cliente satisfecho en todo momento.
Los servicios de un contact center Valencia ofrecen a las empresas la posibilidad de brindar soporte en varios canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales y chats en vivo. Esta omnicanalidad es crucial para asegurar que el cliente pueda obtener ayuda donde y cuando la necesite.
Beneficios de Contratar un Call Center para E-commerce
Atención Personalizada y Rápida En un mercado tan competitivo como el e-commerce, la rapidez y la personalización son claves para mantener a los clientes satisfechos. Un call center permite a las empresas ofrecer respuestas rápidas a preguntas sobre productos, disponibilidad, estado de pedidos o problemas técnicos. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce las tasas de abandono de compra.
Soporte Multicanal La transformación digital no se trata solo de vender online, sino de estar presente en todos los canales donde los clientes interactúan con la marca. Al contratar un call center, las empresas pueden gestionar eficientemente el soporte a través de llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos e incluso redes sociales. Esta presencia multicanal fortalece la relación con el cliente y aumenta su lealtad a la marca.
Aumento de Ventas a Través del Telemarketing El telemarketing para empresas sigue siendo una herramienta poderosa para incrementar ventas. En el contexto del e-commerce, un equipo de telemarketing puede realizar llamadas proactivas a clientes que hayan mostrado interés en un producto o que hayan abandonado su carrito de compras. Este seguimiento personalizado puede motivar al cliente a completar la compra, aumentando significativamente las conversiones.
Seguimiento Post-Venta El trabajo no termina cuando se cierra la venta. Un servicio de contact center eficiente también gestiona el seguimiento post-venta, asegurándose de que los clientes estén satisfechos con sus productos y ofreciendo soporte en caso de problemas. Este tipo de atención refuerza la relación a largo plazo y puede generar recomendaciones y compras repetidas.
Gestión de Devoluciones y Reclamos Las devoluciones y reclamos son inevitables en el e-commerce, pero la forma en que una empresa maneja estos casos puede impactar directamente en su reputación. Al contratar un call center, las empresas pueden asegurarse de que los reclamos se gestionen de manera rápida y profesional, mejorando la percepción del cliente y minimizando las experiencias negativas.
Telemarketing y Atención al Cliente: Un Equipo Ganador
El telemarketing para empresas no solo es útil para atraer nuevos clientes, sino también para mantener una comunicación fluida con los actuales. Llamadas de seguimiento, encuestas de satisfacción y promociones personalizadas son solo algunas de las formas en las que el telemarketing y el servicio de atención al cliente se combinan para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar las estrategias comerciales.
La transformación digital en el e-commerce exige que las empresas adopten un enfoque integral para la atención al cliente. Contratar un call center no solo asegura que los clientes reciban la mejor experiencia posible, sino que también optimiza las estrategias empresariales, aumentando las ventas y mejorando la lealtad. En un mercado digital tan competitivo, un contact center en Valencia puede ser el socio ideal para llevar tu empresa al siguiente nivel.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing y gestión de leads
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.
Cómo manejar clientes difíciles: Estrategias efectivas para Tu-Voz Contact Center
En Tu-Voz Contact Center, entendemos que tratar con clientes difíciles es una parte inevitable del negocio. Los agentes de nuestro servicio de contact center están equipados con las herramientas y habilidades necesarias para manejar estas situaciones con empatía, paciencia y comunicación efectiva. Aquí te ofrecemos un enfoque integral para gestionar interacciones desafiantes y convertirlas en oportunidades de mejora y fortalecimiento de relaciones.
1. Mantén una Actitud Positiva y Proactiva 💪
Uno de los pilares de nuestro enfoque es mantener siempre una actitud positiva y proactiva. Aunque puede ser un desafío, tratar a cada cliente con cortesía y respeto, incluso en momentos de tensión, puede cambiar su percepción de la empresa y su disposición a colaborar en la solución del problema. Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje y crecimiento tanto para el agente como para la empresa.
2. Estrategias Clave para Manejar Clientes Difíciles 🎯
Escucha Activa: La escucha activa es crucial cuando un cliente está molesto o insatisfecho. Implica prestar total atención a lo que dice el cliente, demostrar empatía y validar sus preocupaciones. Muchas veces, los clientes solo quieren sentirse comprendidos y escuchados.
Mantén la Calma: Es natural que las emociones se exacerben en situaciones conflictivas. Sin embargo, es vital que los agentes de nuestro servicio de contact center mantengan la calma. La paciencia y la compostura son esenciales para resolver eficazmente problemas con clientes difíciles.
No Tomes las Críticas de Manera Personal: Los clientes pueden expresar su frustración de manera agresiva o desagradable. Es importante recordar que sus críticas no están dirigidas personalmente al agente. Separar las emociones y enfocarse en encontrar soluciones es clave.
Ofrece Soluciones, No Excusas: En lugar de justificar o disculparte repetidamente, enfócate en ofrecer soluciones prácticas y viables. Los clientes valoran más una resolución rápida y efectiva que una disculpa vacía.
Empodera a los Agentes: Brinda a tus agentes del contact center la autoridad y los recursos necesarios para resolver problemas de manera independiente. Esto les permite tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento, ayudando a calmar a los clientes difíciles.
Capacitación en Manejo de Conflictos: Proporciona a tus agentes capacitación específica en manejo de conflictos y habilidades de comunicación efectiva. Esto les ayudará a lidiar mejor con clientes difíciles y a convertir situaciones negativas en experiencias positivas.
Utiliza un Lenguaje Positivo y Constructivo: Evita el lenguaje defensivo o confrontativo y utiliza un tono positivo y constructivo. Esto puede ayudar a suavizar la situación y facilitar una resolución pacífica.
Aprende de Cada Interacción: Cada interacción con un cliente difícil es una oportunidad de aprendizaje. Reflexiona sobre lo sucedido y busca formas de mejorar en el futuro.
Implementa Sistemas de Retroalimentación: Solicita comentarios a tus clientes sobre su experiencia con el contact center. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y abordar problemas recurrentes antes de que se conviertan en situaciones difíciles.
Prioriza la Satisfacción del Cliente: Recuerda que la satisfacción del cliente es la máxima prioridad. Esfuérzate por garantizar que cada interacción sea positiva y que los clientes se sientan satisfechos, incluso cuando hayan surgido problemas.
En conclusión, en Tu-Voz Contact Center, nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente, lo que incluye manejar clientes difíciles de la mejor manera posible. Nuestro método personalizado cubre todas las necesidades de tu empresa en cuanto a atención al cliente, garantizando una completa satisfacción incluso en los momentos más conflictivos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de customer support
Contáctanos para un presupuesto sin compromiso y descubre cómo podemos mejorar la experiencia de tus clientes y fortalecer tu reputación empresarial.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.
¿Por qué cada vez es más importante la protección de datos?
La importancia de la privacidad
Los usuarios están cada vez más concienciados con la importancia de su privacidad y protección de los datos. Por ello, estos son aspectos que cobran importancia para las empresas y su gestión de la experiencia de clientes.
La ciberseguridad se ha convertido en uno de los grandes retos a los que se enfrentan las organizaciones este año ya que los ataques son cada vez más sofisticados y las normativas más complejas.
Lograr una experiencia de cliente de calidad a la par que efectiva a nivel de seguridad para los usuarios es vital para las marcas que quieren retener clientes. De hecho, estos aspectos van de la mano, los usuarios valoran cada vez más su seguridad y privacidad. Cada vez existen más canales, aplicaciones o sitios web y eso ha provocado el incremento de la preocupación de los usuarios por el robo de sus datos personales. Sin olvidar algunas técnicas desleales por parte de organizaciones para conseguir datos de usuarios en sus acciones de captaciones de leads.
En un mundo sin digitalización las personas iban a la tienda de barrio y siempre se encontraban con el mismo dependiente. Era fácil que este conociera sus gustos, y de ese modo la personalización y la experiencia de compra se hacía fácilmente. En cambio, ahora, en un mundo digitalizado todo se ha vuelto más difícil.
El comercio electrónico ha hecho que la conexión humana se pierda y si queremos recopilar datos de nuestros clientes empiezan los problemas de privacidad y protección de datos. Las compañías recopilan una cantidad de datos de sus clientes tan grande que muchas veces aparecen problemas de robo mediante ciberataques.
¿Cómo conseguir seguridad en los datos y una experiencia de cliente positiva?
La colaboración entre departamentos de una empresa es fundamental para conseguirlo. (seguridad, ventas, marketing, etc.) Si queremos alinear la experiencia de cliente con las normas de privacidad y protección de datos los departamentos de la empresa deben trabajar codo con codo.
Además, esos esfuerzos de cooperación hacen que los equipos tengan más opciones a la hora de determinar los datos que realmente necesitan y no recopilar únicamente los que pueden. Un buen trabajo en equipo hace que se creen más oportunidades entre las partes interesadas, desarrollando cada vez mejor tecnología.
Finalmente, las organizaciones deben crear funciones que sean sencillas de usar y que le permitan a los usuarios cuales son los datos que quieren darle a las empresas o poder corregir los obsoletos o erróneos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Consejos para motivar a tu equipo de trabajo
Actualmente uno de los retos a los que se enfrentan los contact center es la retención de los agentes. Igual que en muchas empresas, cuidar del talento interno es fundamental para poder crear una experiencia de cliente sólida y la fórmula para lograrlo pasa por contar con un equipo motivado y comprometido, listo para darlo todo.
Pero ¿Cuáles son los incentivos para motivar a tu equipo que necesitas?
La clave a la hora de incentivar es ofrecer un amplio abanico de opciones para satisfacer las preferencias de los empleados y evitar que estos incentivos se vuelvan anticuados o sean poco interesantes. Con esto en mente, aquí encontrarás un montón de ideas para sorprender a los empleados de tu empresa con un detalle especial.
Motiva a tu equipo con estos incentivos:
-
Notas de agradecimiento
Algo muy simple, pero eficaz. Dar las gracias, ya sea con notas, tarjetas o mediante palabras, es una forma agradable y sencilla de recompensar a los empleados cuando se les sorprende haciendo cosas buenas.
-
Suscripciones
Hoy en día todo el mundo utiliza Netflix y Spotify. Utilizan estas aplicaciones por comodidad. Si pagas estas suscripciones como incentivo, puedes asociar el lugar de trabajo con estas emociones positivas.
-
Regalos personalizados
Algo básico es conocer al equipo. ¿Qué es lo que más les gusta a tus empleados? Piénsalo bien y regala una taza personalizada, una lámpara, unos dulces, etc. para dar un incentivo de regalo más significativo.
-
La silla de escritorio perfecta
Estar todo el día sentado y encorvado mirando fijamente a la pantalla del ordenador puede ser problemático en términos de dolores como los de cuello y espalda. Incentivar a los agentes con una silla de escritorio de calidad no sólo puede ser útil para reducir estos problemas, sino que realmente puede aumentar el rendimiento y la productividad.
-
Tazas divertidas
Hay muchas tazas divertidas que nos hacen reír. Incluso puedes crear las tuyas propias con divertidos mensajes personalizados, como: «Cuando me gradué, dije que sólo estaría trabajando aquí unos meses…».
El sueldo no lo es todo. Por supuesto, una remuneración económica justa es importante para que todo empleado se sienta motivado para dar lo mejor de sí en el trabajo… pero ésta es sólo la base. En realidad, existen muchos otros factores que influyen en el ánimo, y, por ende, en la productividad de las personas.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Optimiza el tiempo medio de tus llamadas
Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.
Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.
En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de back office.
Tiempo medio de conversación en el contact center
Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.
Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.
Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.
¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?
Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.
-
Auditorías de llamadas para impulsar mejoras
Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.
-
Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología
Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.
Otras métricas en el contact center
El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.
También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
El sector del Contact center generó empleo en el año 2020
Hoy compartimos un artículo muy interesante de la revista Call center News sobre la generación de empleo el año pasado en el sector Contact center.
“En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.
Las empresas realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.
A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.
El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.
En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).
Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.
El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España.
En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.
La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.
En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.
La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).
Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.
En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.”
Fuente callcenternews.com
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center
Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.
Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.
Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.
El 59% Destina menos de un millón de euros
Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.
Atención al cliente, lo más demandado
El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.
Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Fuente: europapress.es
Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center
Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.
Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.
Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.
Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
- Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
- Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
- Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
Indicadores que miden la experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
- Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
- Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
- Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.
Indicadores de eficiencia operacional
- Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
- Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
- Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
- Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención
Indicadores en relación con los costes
- Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
- Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
- Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
8 tendencias del mercado de Call center durante 2021
Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.
Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.
¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
-
Teletrabajo:
La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.
-
Omnicanalidad:
La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.
-
Llamadas de retorno:
Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.
Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.
-
Autoservicio:
Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.
-
Redes sociales:
Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.
-
Chatbots:
Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.
-
Big Data:
Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.
En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.
-
Nube:
La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.
Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.
Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Las ventas online siguen creciendo en España
Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.
El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:
- En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
- El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
- A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?
Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.
A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
